Høres dette kjent ut?
Frakt og retur er noe av det kundene er mest opptatt av når de handler på nett. Som nettbutikkeier er dette derfor et område du bør prioritere og vurdere nøye. Men hvordan skal du prise leveringen? Hvilke leveringsmetoder bør du tilby? Og bør du ta betalt for retursendinger? I denne artikkelen gjør vi deg klokere!
Se for deg dette: Du kommer til checkout-siden til en nettbutikk og blir overrasket over den høye fraktkostnaden, og du innser at det gode tilbudet du fant eller rabattkoden du la inn, på ingen måte veier opp for frakten. Samtidig ser du at nettbutikken tilbyr få leveringsmetoder, noe som bare skaper enda større frustrasjon. Høres det kjent ut?
Jeg vet at jeg ikke er den eneste som ganske enkelt har gitt opp og forlatt handlekurven min i løpet av en handletur på nettet. Det var derfor veldig interessant og inspirerende å delta på dette webinaret med Bring – en av Nordens største transportvirksomheter – hvor Kjersti Pedersen, ansvarlig for Bring research, delte mange gode råd om frakt og retur. Fikk du ikke deltatt? Frykt ikke – nedenfor har jeg samlet de viktigste funnene og de beste tipsene for deg!
Forventninger til frakt og retur blant skandinaver
For å få en dypere innsikt i handlevanene til skandinaviske forbrukere har Bring gjennomført en spørreundersøkelse som blant annet tar for seg hvilke forventninger nettkunder har til frakt og retur. Funnene fra denne undersøkelsen ble presentert i webinaret, der enkelte ting kanskje var kjent for mange, mens andre ting var mer overraskende.
På spørsmål om hvordan fraktkostnader påvirker sannsynligheten for at forbrukere handler samt villigheten deres til å fullføre kjøpene sine på nett, var svarene ganske like mellom respondentene i Norge, Sverige og Danmark, men samtidig var det noen viktige forskjeller.
Her er noen av funnene fra undersøkelsen:
- I Norge var 8 prosent av forbrukerne villige til å betale 80 kroner eller mer for frakt, mens dette tallet var henholdsvis 2 og 1 prosent for Sverige og Danmark. Dette kan tyde på at nordmenn er mer betalingsvillige når det gjelder å få tilsendt varen de har kjøpt.
- I Sverige fortalte 27 prosent av respondentene at de hadde fått gratis frakt på sitt siste kjøp, mens dette tallet var henholdsvis 20 og 12 prosent for Norge og Danmark. Fri frakt minsker imidlertid i alle landene, og forbrukerne må nok forberede seg på å betale en sum for å få tilsendt varer hjem i tiden fremover.
- I Sverige og Danmark svarte majoriteten av respondentene at en akseptabel leveringstid for normale kjøp bør ligge på 2–3 dager, mens flesteparten av de norske forbrukerne er mer tålmodige og svarte at det er helt greit å vente i opptil 5 dager. Dette henger nok sammen med geografi. I Danmark tar det for eksempel kortere tid å krysse landet med en pakke enn i langstrakte Norge.
- Henting i butikk er den mest populære leveringsmetoden blant forbrukerne i alle de tre landene, men pakkeboks og hjemlevering øker. Nettbutikker gjør derfor lurt i å tilby flere leveringsmetoder for å tilfredsstille kundenes behov på dette området.
- Når det gjelder retur, svarte nesten 7 av 10 av respondentene i alle de tre landene at det viktigste for dem er kostnadsfri retur og at det følger med en returlapp i pakken de mottar. Samtidig kommer det frem at antallet kunder som er villige til å betale for retur, øker.
- 2 av 10 kunder beholder varer de ikke var fornøyd med. På spørsmål om hvorfor de ikke returnerte varen, oppga nesten 70 prosent at det skyldtes en komplisert eller dyr returløsning. Da sier det seg selv at disse kundene trolig ikke ønsker å handle hos den aktuelle nettbutikken ved en senere anledning.
Tips til hvordan forhandlere kan unngå forlatte handlekurver
I en tid med høy inflasjon og renteøkninger har mange redusert forbruket sitt og blitt mer prisbevisste. Likevel er det flere ting forhandlere kan gjøre for å skape engasjerte og lojale kunder som gjennomfører flere kjøp. I webinaret delte Kjersti en rekke verdifulle tips om frakt og retur som nettbutikkeiere kan dra god nytte av:
1- Vær åpen om fraktkostnader og sørg for at disse er godt synlige i nettbutikken:
Når en kunde starter en kjøpsprosess i en nettbutikk, vil hun gjerne ha informasjon om frakt så tidlig som mulig i kjøpsprosessen. Sørg derfor for å oppgi fraktkostnader og -vilkår både på startsiden og på produktsiden. Dette gir ekstra trygghet og sikrer at kunden ikke forlater handlekurven sin allerede før handelen er i gang.
2- Prøv deg frem med ulike fraktkostnader for å finne den rette balansen:
En av de vanligste årsakene til at kunden avbryter et kjøp, er at prisen inklusiv frakt blir for høy. Samtidig er det viktig at nettbutikker får noe igjen for å tilby levering. Prøv deg frem med ulike priser for å teste betalingsviljen til forbrukerne. Blant skandinaviske forbrukere er nordmenn de som er villige til å betale mest for frakt.
3- Eksperimenter med betinget fri frakt:
Stadig flere nettbutikker innfører betinget fri frakt, altså at kundene ikke betaler for frakt hvis de handler for mer enn for eksempel 499,–. Dette hjelper nettbutikkene med å dekke noen av fraktkostnadene sine, samtidig som det oppmuntrer kunder til å legge flere varer i handlekurven for å nå minimumsgrensen. I tillegg gir betinget fri frakt en opplevelse av merverdi for kundene, noe som kan øke sannsynligheten for gjentatte kjøp. Her gjelder det å finne den riktige balansen for å få inn de kronene man kan, men samtidig ikke legge nivået så høyt at man mister salg.
4- Tilby flere leveringsmetoder:
Pandemien har ført til en endring i kunders leveringspreferanser, og det er viktig at nettbutikken din tilbyr flere ulike leveringsalternativer for å holde kundene fornøyde. Sørg også for at du beskriver disse leveringsalternativene på en tydelig måte (leveringsmetode, pris, forventet leveringsdato, type kjøretøy, miljøvennlighet osv.), slik at det blir enklere for kunden å velge. Dette vil bidra til å øke konverteringen i nettbutikken din og skape mer fornøyde kunder.
5- Oppgi informasjon om retur på en klar og tydelig måte:
På samme måte som for leveringsvilkår ønsker kunden mest mulig informasjon om retur på et så tidlig tidspunkt som mulig i kjøpsprosessen. Hele 6 av 10 forbrukere sjekker returvilkårene allerede før de starter et kjøp, og mange forlater handlekurven hvis de ikke raskt finner frem til disse i nettbutikken. Gi derfor tydelig informasjon om hvordan kunden skal returnere produktet, og hva det eventuelt koster. Ikke bare henvis til angrerettloven og overlat kunden til seg selv. Det fremstår ikke spesielt tillitvekkende.
6- Sørg for enkel retur og test ut betalingsviljen:
Kundene ønsker seg en så enkel retur som mulig. Har du dette på plass, er det viktig at du kommuniserer det. Det tre viktigste faktorene for kundene er at det følger med en returlapp i pakken, at returen er gratis og at de kan bruke originalemballasjen til retursending. Antallet kunder som er villige til å betale for retur, øker. Gjør derfor returprosessen så enkel som mulig for kunden og eksperimenter med forskjellige priser for å teste betalingsviljen til folk.
Logisk logistikk som alle tjener på
Å selge varer på nett handler ikke bare om produktet, men om å gi kunden en god kjøpsopplevelse. Med konkurrentene dine bare ett klikk unna er det viktigere enn noen gang å holde kundene dine fornøyde – fra de søker etter varen de er interessert i, til de får produktet hjemlevert.
Dersom forhandlere er enda mer åpne om fraktkostnader og tilbyr flere fraktalternativer, øker sannsynligheten for at forbrukerne faktisk gjennomfører kjøpet. Skandinaviske nettkunder forstår at nettbutikkeiere må ta seg betalt for tjenestene de tilbyr, og at de ikke kan dekke alle fraktkostnadene selv. Faktisk er norske forbrukere mer villige enn noen gang til å betale for levering og retur, så lenge de opplever at det er verdt det.
Du gjør derfor lurt i å prøve deg frem med ulike fraktkostnader, eksperimentere med betinget fri frakt og tilby flere leveringsmetoder for å finne den perfekte balansen som hjelper deg å redusere forlatte handlekurver, øke omsetningen – og ta nettbutikken din til nye høyder.
Sett av en liten time til å se webinaret med Bring i opptak, samtidig som du blar deg gjennom resultatene fra undersøkelsen. Jeg lover at du ikke vil angre!
Sepideh Majidzadeh
Partner and Marketing Manager,
Nets E-Commerce
Jeg jobber som partner- og markedsansvarlig i Nets med fokus på våre e-handelsløsninger, og har over 15 års erfaring med B2B-markedsføring innen SaaS. Det er viktig for meg at våre kunder og følgere lykkes med netthandel og publiserer derfor blogginnlegg og suksesshistorier relatert e-handel til inspirasjon, motivasjon, og læring.
Feel free to send me comments, questions or topics you want to read more about, or if you want to be a guest lecturer on one of our webinars. [email protected].
- EMNER