Fremtidens netthandel
Vi ser at netthandel har blitt stadig mer populært de siste årene, og at mange nå foretrekker å kjøpe produkter og tjenester på nett fremfor i fysiske butikker. Noe av det som bidrar mest til denne trenden, er det praktiske med å kunne handle når og hvor som helst – gjerne via mobilenhet og med taleassistent. I takt med at netthandelen brer om seg, ser forhandlerne seg om etter måter å forbedre handleopplevelsen på for kundene.
Det er her ChatGPT kommer inn i bildet. Vi har alle hørt om denne teknologien, men nøyaktig hvordan kan den påvirke netthandelsopplevelsen? Hva trenger forhandlerne å vite, og hvordan kan de dra fordel av denne nye teknologien?
Bedre netthandelsopplevelse?
Forbrukerne benytter ofte ChatGPT for å spare tid når de handler på nett. På den måten kan de enklere finne forhandlere som tilbyr et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste. Det dreier seg imidlertid ikke om en sherpa som fører forbrukeren i sanntid til en konkret nettbutikk som tilbyr den bestemte varen som er ønsket. ChatGPT kan kun foreslå hvor man har størst sjanse til å finne det man er på utkikk etter. Inntil videre slipper altså forhandlerne å være redd for at kundene ikke skal finne veien til nettbutikkene deres og kikke gjennom sortimentet (der de kanskje snubler over lignende produkter eller finner ut at de vil ha noe ekstra).
Men kan forhandlerne forbedre handleopplevelsen for kundene ved å benytte ChatGPT? I så fall hvordan? Ved å integrere den som hjelpsom chatbot. Som chatbot muliggjør den en bedre kundeopplevelse, høyere konverteringsrater, mersalg, kryssalg og fokus på kundeintensjon.
De mange mulighetene med en chatbot
Å integrere ChatGPT som chatbot er en vanlig måte å ta samtalebasert kunstig intelligens (AI) i bruk på i nettbutikker. Chatboter basert på ChatGPT kan tilby assistanse i sanntid og samhandle med kundene på en måte som simulerer naturlig samtale og forbedrer den generelle handleopplevelsen. La oss først se på noen av måtene en chatbot kan forbedre netthandelsopplevelsen på:
1. Kundene får hjelp direkte: Chatboter kan hjelpe kundene med spørsmål og henvendelser umiddelbart, uten at en fysisk person trenger å kobles inn. Dette bidrar til kortere svartider og økt kundetilfredshet.
2. Tilgjengelig 24/7: Chatboter kan jobbe døgnet rundt, slik at kundene kan kontakte nettbutikken og få hjelp når som helst – også utenom vanlig åpningstid.
3. Skalerbart: Chatbotene kan håndtere flere kundehenvendelser samtidig, og sikrer dermed rask behandling selv ved høy pågang. Denne muligheten til skalering er særlig praktisk når det er høysesong eller mye trafikk på nettstedet.
4. Personlig tilpassede anbefalinger: Chatboter kan tilby personlig tilpassede produktanbefalinger ut fra kundedata og kjøpshistorikk. Ved å analysere kundens preferanser og atferd kan chatbotene foreslå relevante produkter, for på den måten å øke sannsynligheten for salg og forbedre kundeopplevelsen.
5. Rutineoppgaver kan automatiseres: Chatboter kan automatisere rutineoppgaver som f.eks. sporing av bestillinger, vanlige spørsmål og kundebehandling. Dette avlaster kundestøttemedarbeiderne og gir dem mulighet til å fokusere på mer komplekse henvendelser.
ChatGPT som din chatbot
Ved å integrere ChatGPT som foretrukket chatbot kan nettforhandlere effektivisere kundekommunikasjonen, yte bedre kundestøtte og gi en samlet sett mer positiv handleopplevelse. Denne typen smart og responsiv chatbot kan tilby assistanse i sanntid og personlig tilpassede anbefalinger ut fra hva kunden har kjøpt og søkt etter tidligere. Dette gir sju store fordeler:
1. Bedre kundestøtte – helt uten ventetid: Kundene kan stille spørsmål om f.eks. produkter, frakt og retur, og få raske og nøyaktige svar fra ChatGPT. Dette skaper økt kundetilfredshet samtidig som kundestøttemedarbeiderne avlastes.
2. Personlig tilpassede produktanbefalinger: Analyser av kundedata og -interaksjoner gjør det mulig å foreslå relevante produkter og tjenester som øker sannsynligheten for salg og forbedrer helhetsopplevelsen.
3. Samtalestøttet handleopplevelse: Kundene kan snakke med chatboten for å finne produkter, sammenligne alternativer og få skreddersydde anbefalinger. De kan sågar veiledes gjennom handleprosessen (ved å få svar på det de lurer på) – noe som til sjuende og sist vil gi høyere konverteringsrater.
4. Sporing av bestillinger og statusoppdateringer: Kundene kan forhøre seg om statusen for en bestilling, forventet leveringstid eller andre ting knyttet til levering, og få konkrete svar i sanntid. Dette holder kundene oppdatert og reduserer antall henvendelser til kundestøtten.
5. Mersalg og kryssalg: Analyser av kundens preferanser og kjøpshistorikk gjør det mulig å foreslå supplerende eller oppgraderte produkter, for på den måten å øke den gjennomsnittlige bestillingsverdien og omsetningen.
6. Tilbakemeldinger og kundeanmeldelser: Etter et kjøp kan kundene gi karakter, komme med tilbakemelding og gi en vurdering av kjøpsopplevelsen. Denne informasjonen kan selvsagt brukes til å forbedre produktene, tjenestene og helhetsopplevelsen for fremtidige kunder.
7. Automatisk gjenoppretting av forlatte handlekurver: Visste du at forhandlerne automatisk kan nå ut til kunder som har gått fra handlekurvene sine? Chatboten kan minne kundene om at de har varer liggende i kurven, hjelpe med å løse eventuelle problemer og tilby insentiver for å oppmuntre dem til å fullføre kjøpet.
Fremtidige muligheter
ChatGPT gjør det enkelt for forbrukerne å finne frem. Den kan vise dem direkte til nettstedene der de lettest kan finne det de er på utkikk etter. Selv om impulskjøpene kan bli færre når søketrinnet bortfaller, er det viktig å huske at preferansene varierer fra kunde til kunde. Mens enkelte vil at handleturen skal gå raskt og effektivt, liker andre å ta en kikkerunde i sortimentet til ulike nettbutikker for å se hva de har å by på.
Ved å observere kundeatferden, analysere data og optimalisere kundeopplevelsen fortløpende vil forhandlerne kunne skape en god balansegang mellom egne interesser (å oppmuntre til tilleggskjøp) og kundenes ønske om en rask og enkel søkeprosess. Ved å integrere ChatGPT som chatbot kan nettbutikkeierne gi kundene mulighet til å stille spørsmål, få anbefalt produkter, motta hjelp og utføre ulike handlinger direkte via et samtalebasert grensesnitt. Dette kan forbedre netthandelsopplevelsen betraktelig – noe som i sin tur vil hjelpe forhandlerne til å styrke merkevaren sin, få mer oppmerksomhet og øke omsetningen.
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Med 15+ års erfaring i strategiske markedsførings- og kommunikasjonsroller, fokuserer jeg for Nets på å presentere e-handelsmarkedsinnsikt på en måte som er lett å forstå og handlingsbar.
- EMNER