Forstå noen av de besøkende på e-handelsbutikken din litt bedre
Nettkunder er mystiske skapninger. De kan bruke en time på å bla seg gjennom nettbutikken din uten å foreta seg noe. Eller de kan fylle handlekurven med et dusin nøye utvalgte varer, før de forlater den og aldri vender tilbake. Andre kan kjøpe en rekke helt vilkårlige produkter klokken 04.38 på en søndag.
Når du ser på statistikkene for nettbutikken (for det gjør du, ikke sant?), kan det virke som om de besøkendes atferd er totalt irrasjonell og uforutsigbar. Men i virkeligheten er det et system i all galskapen. Det betyr at du har muligheten til å temme disse uforutsigbare skapningene – og sikre deg flere fullførte kjøp og positive tilbakemeldinger.
For deg betyr det økt salg og flere tilbakevendende kunder – hurra! I dette blogginnlegget ser vi nærmere på fire ulike typer nettkunder og tar for oss deres ønsker, behov og bekymringer. Med disse vitenskapelige observasjonene blir det enklere for deg å forstå de besøkende litt bedre og gjøre nettbutikken din til et innbydende fristed for alle kundetypene.
Profil #1: Skeptikeren
Netthandel kan være en stressende aktivitet for mange kunder. Kanskje de har opplevd å bli utnyttet tidligere, eller så kan det være at de bare er ekstra bekymret for de potensielle farene på nett: datalekkasjer, svindel, skruppelløse forhandlere som selger folks personopplysninger – eller andre trusler. Disse kundene er årvåkne fra det øyeblikket de klikker seg inn på nettstedet ditt. Ser nettbutikken legitim ut? Har den mottatt pålitelige anmeldelser? Virker betalingsløsningen sikker å bruke?
Dette er ikke uberettigede bekymringer. Faktisk bør alle nettkunder være klar over disse risikoene og holde et våkent øye med mistenkelig aktivitet. Som forhandler er det viktig at du klarer å berolige disse menneskene og vise at du håndterer betalingene og personopplysningene deres på en trygg måte. Når de føler seg avslappet, vil selv de største skeptikerne legge igjen penger i nettbutikken
din – uten å måtte bekymre seg for sikkerhetsproblemer.
Med disse enkle trinnene kan du gjøre nettbutikken din til en stressfri sone for alle skeptikere:
1- Vis frem sikkerhetsmerker som vekker tillit, for eksempel et Secure Socket Layer (SSL)-sertifikat på nettstedet ditt. Disse merkene viser at nettstedet ditt er sikkert, og at all personlig informasjon som legges inn, vil være kryptert og beskyttet.
2- Vær åpen og redelig. Sørg for at personvernerklæringen og brukervilkårene er enkle å finne og forstå.
3- Bruk en anerkjent betalingsgateway som håndterer betalinger på en sikker måte og tilbyr beskyttelse mot svindel. Her anbefaler vi at du bruker Nets (greit, kanskje vi er litt partiske her).
4- Publiser kundeanmeldelser for å bygge tillit. Positive anmeldelser fra ekte kunder vil forsikre besøkende om at nettbutikken er legitim og pålitelig.
5- Tilby kundestøtte. Enten du har et eget brukerstøtteteam eller gjør jobben selv, bør du sørge for at det alltid er noen som kan svare på spørsmål eller bekymringer kundene har. Du kan bruke en chatbot for å ta unna de enkleste forespørslene, eller i perioder hvor det ikke er mulig å snakke med et ekte menneske.
Profil #2: Rabattjegeren
«Tid er penger», tenker du kanskje. Det gjør ikke rabattjegerne! De bruker gjerne en time på å lete etter rabattkoder for varer som er verdt en knapp hundrelapp, og føler at de har vunnet jackpoten hver gang de får fem prosent rabatt.
Disse kundene vil sammenligne deg med andre butikker, se etter tilbud og sannsynligvis forlate handlekurven hvis fraktkostnadene blir høyere enn forventet.
Her er noen måter å glede en rabattjeger på:
1- Tilby en liten rabatt på deres første kjøp i bytte mot å abonnere på nyhetsbrevet ditt.
2- Opplys om fraktkostnader og gi rabatt hvis de kjøper mer. Du kan til og med tilby gratis frakt på alle kjøp over et visst beløp.
3- Sørg for at tilbudsvarer og rabatter alltid er godt synlige på nettstedet, og tilby rabattkoder regelmessig.
4- Vurder å tilby gratis retur for å gjøre handelen mer attraktiv. Hvis du gjør dette, bør du opplyse om det på et godt synlig sted.
5- Tilby rabatter ved store kjøp. Dette kan være et enkeltkjøp eller et abonnement på varer som regelmessig må fylles på – alt fra sokker til kaffebønner eller vitaminer.
Profil #3: Mobilshopperen
Hvem trenger lange køer eller store dataskjermer? Mobilshoppernes favorittkjøpesenter er smarttelefonen deres. Takket være moderne teknologi kan de ha en dagligvareforretning eller en fancy klesbutikk i lomma, og de elsker det! De liker også å multitaske: De kan ta handlerunden parallelt med at de ser på Netflix, går tur med hunden eller til og med unner seg et ekstra langt dobesøk.
Mobilhandel er en raskt voksende trend, og i de kommende årene vil flere og flere nettkjøp skje via smarttelefonskjermer. Ignorerer du denne trenden, vil du gå glipp av mange salg!
Så hvordan kan du gjøre kjøpsprosessen så enkel som mulig for denne typen nettkunder, og få dem til å legge til butikken din som favoritt på smarttelefonene sine?
1- Sørg for at nettbutikken din har et mobilvennlig design. Den bør være enkel å navigere i på en liten skjerm, og alt bør fungere like perfekt som i skrivebordsversjonen.
2- Optimaliser betalingsløsningen for mobilbrukere, og test den ved å forsøke å betale for en vare i din egen nettbutikk med telefonen din, ideelt sett med alle mulige betalingsmetoder du tilbyr – og med en varm latte macchiato i den ene hånden. Ved å teste selv på denne måten kan du finne forbedringsområder for å gjøre det raskere, enklere og mer praktisk for folk som betaler mens de er på farten.
Profil #4: Returkunden
Nei, dette handler ikke om folk som setter opp kalenderpåminnelser om å handle i butikken din igjen og igjen (selv om det naturligvis hadde vært kjekt). Returkundene er ganske enkelt folk som bestiller flere varer, med bare har tenkt å beholde én av dem og returnere resten.
Det kan være flere ulike grunner til at de handler på denne måten. Klesstørrelser varierer for eksempel mellom ulike merker, og noen har behov for å holde i og kjenne på produktet i stedet for å stirre på piksler på en dataskjerm. Noen ganger er det bare mer praktisk å prøve før du kjøper. Dette er spesielt populært blant ungdommer i «generasjon Z» som handler klær og andre relativt små varer. Når denne generasjonen får mer penger mellom hendene, er sannsynligheten stor for at de vil handle varer i andre produktkategorier på samme måte.
For å forenkle handlerunden til nettkunder som ofte returnerer varer, kan du ta i bruk følgende tips:
1- Tilby enkle og fleksible returordninger. Dette er et ganske åpenbart og universelt tips, fordi det vil være en stor fordel for alle kundene dine og bidra til flere fullførte kjøp og tilbakevendende kunder.
2- Sørg for at nettbutikken din viser detaljert produktinformasjon og nyttige bilder og videoer. Dette kan hjelpe folk med å ta en informert beslutning og til og med eliminere behovet for returer fullstendig. Ikke noe mer vingling fra kundene dine!
På nettet finner du mennesker som har vidt forskjellige vaner
Selvfølgelig er det flere kundetyper vi kunne ha nevnt. På nettet finner du mennesker som har vidt forskjellige vaner, ønsker og behov. Men hvis du i første omgang konsentrerer deg om disse fire kundetypene og foretar de enkle endringene vi har foreslått, vil du gjøre nettbutikken din til et bedre sted å handle for alle besøkende. Det er det vi kaller en vinn-vinn-situasjon.
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Med 15+ års erfaring i strategiske markedsførings- og kommunikasjonsroller, fokuserer jeg for Nets på å presentere e-handelsmarkedsinnsikt på en måte som er lett å forstå og handlingsbar.
- EMNER