De fyra online kundtyperna- och hur ni får dem att återkomma till er och handla igen om igen

få en bättre förståelse för några av dem som besöker er webbutik

Folk som handlar online kan verka lite mysko. De kan ägna en timme åt att surfa runt i butiken och sedan ändå inte köpa någonting. Eller så fyller de sin kundkorg med noggrant utvalda varor, bara för att sedan överge den och aldrig komma tillbaka. Eller så köper de diverse konstiga grejer klockan 4.38 en söndagsmorgon. När du tittar på statistiken för din butik (för det gör du väl, eller?) kan det se ut som att besökarna beter sig helt irrationellt och oförutsägbart. Men faktum är att det finns logik i galenskapen – och det betyder att dessa oberäkneliga typer kan tämjas så att fler köp slutförs och ni får fler positiva omdömen. Ni ökar försäljningen och fler kunder återvänder till er – hurra!

I dag ska vi hjälpa er att få en bättre förståelse för några av dem som besöker er webbutik. Vi beskriver fyra typer av onlinekunder baserat på deras önskemål, behov och vad de känner sig skeptiska till. Med dessa vetenskapliga observationer i åtanke kan ni göra er webbutik till en välkomnande plats för alla dessa olika kundtyper.

Profil #1: Den oroliga

De oroliga känner en viss ovilja mot att shoppa online. Kanske har de tidigare gått på en nit, eller så är de bara väldigt medvetna om de potentiella riskerna med digitala lösningar: dataläckor, onlinebedrägerier, samvetslösa aktörer som säljer människors personuppgifter och andra risker.

De oroliga är på sin vakt redan när de går in på er webbplats. Ser butiken seriös och pålitlig ut? Ser omdömena trovärdiga ut? Ser betallösningen säker ut?

Detta är inga obefogade funderingar. Faktum är att alla kunder borde vara medvetna om dessa risker och hålla ett vaksamt öga på allt som verkar misstänkt när de handlar på webben. Ert jobb som handlare är att lugna dessa personer genom att visa att de kan lita på att er butik hanterar deras betalningar och personuppgifter på ett säkert sätt. När de väl känner sig lugnade kommer de oroliga gärna att spendera pengar i er butik, samtidigt som de slipper ödsla tankemöda på att konstant leta efter säkerhetsbrister.

Med dessa enkla steg kan ni göra er webbutik till en stressfri zon för alla oroliga:

1- Lyft fram förtroendeingivande certifieringar som Secure Socket Layer (SSL) på webbplatsen. Sådana certifieringar visar att webbplatsen är säker och att alla personuppgifter som kunderna uppger kommer att krypteras och skyddas.

2- Var transparent. Se till att er integritetspolicy och villkor finns lätt tillgängliga och är enkla att förstå.

3- Använd en väl ansedd betallösning så att betalningarna blir säkra och bedrägerier kan förhindras. Vi rekommenderar Nets (även om vi säkert är lite partiska här).

4- Publicera kundomdömen för att inge förtroende. Positiva omdömen från verkliga kunder får skeptiska besökare att uppleva er butik som seriös och trovärdig.

5- Erbjud kundsupport. Kanske har butiken ett särskilt supportteam eller så sköter du allt själv, oavsett bör du se till att det alltid finns någon som kan svara på frågor från kunderna. För enklare frågor och när det inte finns någon personal på plats kan man använda en AI-driven dialogrobot.

Profil #2: Den fyndjagaren

För dig är tid kanske pengar, men så är det inte för fyndjägare! De ägnar gärna en timme åt att surfa efter rabattkoder för prylar som kostar 100 kronor, och de tycker att de får jackpott varje gång de får 5 % rabatt.

Sådana kunder jämför er med andra butiker, letar efter erbjudanden och de överger troligen hela kundkorgen om fraktkostnaden är högre än de förväntat sig.

Här är några sätt att glädja en fyndjägare:

1- Erbjud en liten rabatt på deras första köp i utbyte mot att de registrerar sig för ert nyhetsbrev.

2- Var uppriktig med fraktkostnader och erbjud en rabatt om de köper mer – eller till och med fri frakt på alla köp över ett visst belopp.

3- Se till att reavaror och rabatter framgår tydligt på sajten och erbjud regelbundet rabattkoder.

4- Fundera på att erbjuda gratis returer som grädde på moset – och lägg in den infon så att besökarna enkelt kan se den.

5- Erbjud rabatter för större inköp. Det kan vara enstaka köp eller abonnemang på varor som regelbundet behöver fyllas på – allt från strumpor till kaffebönor och vitaminer.

Profil #3: Den mobila shopparen

Vem behöver stora skyltfönster eller ens stora datorskärmar? Den mobila shopparens favoritbutik är den smarta mobilen. Tack vare modern teknik kan de ha ett helt varuhus eller en lyxboutique i handen, och det gillar de verkligen! De gillar också att göra flera saker samtidigt: de kan göra en shoppingtur samtidigt som de kollar på Netflix, passar hunden eller till och med … alltså, om man säger så här: lycka till om du köar till toaletten när en sådan person sitter där inne.

Mobil shopping är en snabbt växande trend – de kommande åren kommer därför allt fler onlineköp att göras via mobiler. Om ni inte tar hänsyn till detta kommer ni att gå miste om mycket försäljning!

Hur gör man då den här typen av kunder så nöjda att de klickar sig ända fram till kassan och lägger till er butik som bokmärke i mobilen?

1- Se till att er butik har en mobilvänlig design. Det ska vara enkelt att navigera på en liten skärm, och allt ska fungera lika perfekt som det gör på en vanlig dator.

2- Optimera kassan för mobilanvändare. Inga överraskningar här! En bra idé är att testa lösningen genom att köpa något från er egen butik via den egna mobilen, gärna med alla de olika betalalternativ ni erbjuder – och med en takeaway-latte i ena handen. Genom att själv agera försökskanin kan du hitta delar som kunde göras smidigare och enklare för folk som betalar när de är på språng.

Profil #4: Den plannaren

Nej, det handlar inte om folk som lägger in påminnelser i kalendern om att det är dags att handla hos er igen (även om det skulle vara kul att ha några sådana bland kunderna!). Planeraren är en person som beställer flera varor men som bara planerar att behålla en och returnera resten. Det kan finnas flera orsaker till att de gör så: storleken kan skilja sig åt mellan olika märken, de vill se och känna på varan i stället för att bara stirra på pixlar, och det finns säkert en massa andra motiveringar! Ibland känns det bara bättre att kunna prova något innan man köper det. Det här är vanligt, särskilt bland unga som handlar kläder och andra relativt små saker. När de börjar tjäna mer pengar är de troligt att de kommer att agera på samma sätt när det gäller andra produktkategorier.

I stället för att hysa agg mot dessa personer kan du förenkla deras shoppingrundor. Här är några bra tips:

1- Erbjud enkla och flexibla returalternativ. Ja, detta är uppenbart, och i praktiken är det universellt eftersom det gynnar ALLA era kunder – vilket kan leda till fler slutförda köp och fler återkommande kunder.

2- Se till att det finns detaljerad produktinformation och bra bilder och filmklipp på webbsidan. Då kan kunderna fatta informerade beslut och behovet av att returnera varor kan försvinna helt. Tänk om just du kunde hjälpa en sådan person att helt enkelt köpa den perfekta varan i stället för att beställa samma vara i fem olika storlekar och tre olika färger – för första gången efter att de velat och tvekat och farit fram och tillbaka till paketutlämningen.

Känner igen dina onlinekunder?

Det finns naturligtvis många andra persontyper som handlar på webben och som botaniserar bland de virtuella butikshyllorna i webbutikerna. Men om ni fokuserar på dessa fyra och gör de enkla förändringar som vi föreslagit kommer er butik att bli bättre för alla besökare. Och det tjänar ju alla på.