NextUp: The future of payments, lärdomar från vår "Nordiska turné"

Europeisk till storleken, lokal till naturen

Nets har gjort en turné kallad NextUp: The future of payments, och arrangerat event i olika städer där man träffat kunder och partner för att utbyta erfarenheter och idéer. Eventen hölls i fräscha och moderna lokaler i de nordiska huvudstäderna, och det man pratade om var trender inom betalningsbranschen. Vi är glada att kunna dela med oss av de samtal om e-handel som fördes under eventen, då vi bland annat höll presentationer där vi gick djupare in på webbhandel och betalningar.

Eventen hölls på nedanstående platser och vi kunde då visa vad vi menar med att vi är europeiska till storleken men lokala till naturen – dvs. att vi har kunskaper om krav och vanor på olika marknader och vilka betalsätt som är populära i olika länder. Gå in på de olika eventsidorna för att se filmklipp, bilder och inspelningar av presentationer:

–  Köpenhamn: 14 mars på Tivoli Hotel och kongresscenter

– Stockholm: 16 mars på At Six

– Oslo: 21 mars på Design och arkitektur Norge | DOGA

–  Helsingfors: 30 mars på Pikku-Finlandia

Vi är den europeiska paytech

För att vi ska kunna hitta lösningar för framtidens betalningar behöver vi veta vilka shoppingvanor och betalningspreferenser som är vanligast på olika marknader. Detta skiljer sig nämligen åt mellan länder. Det är inte fråga om något ”Europas förenta stater” där det fungerar med en universallösning, ett språk och en valuta. På den här sidan Atlanten funkar det helt enkelt inte att erbjuda alla ett och samma betalsätt. Lokala lösningar som tillgodoser kundernas behov och preferenser är avgörande för att lyckas (och för att skapa en win-win-situation). Fördelen med Nets är att vi kan hjälpa handlare att inte bara bli framgångsrika på sin hemmamarknad, utan också expandera till andra marknader. Detta tack vare våra beprövade onlinebetalningssystem och integrationer.

Samtal vid brasan

Varje event inleddes med att respektive landschef välkomnade åhörarna och zoomade in på den lokala marknaden för att illustrera Nets närvaro: 1 200 medarbetare och 4 kontor i Danmark, 235 medarbetare och 1 kontor i Sverige, 286 medarbetare och 2 kontor i Norge och 500 medarbetare och 1 kontor i Finland via Paytrail.

Våra experter deltog i en paneldiskussion som modererades av Søren Winge, Head of Media Relations på Nets. Paneldeltagare var Omar Haque, CEO Group eCommerce, Roberto Catanzaro, CEO Merchant Solutions, och Torsten Hagen Jørgensen, CEO Issuing Solutions. I Norge och Finland deltog även Martin Pitcock, CMO eCommerce.

Søren ställde många tankeväckande frågor som gav åhörarna en hel del insikter. I sitt inledningsanförande beskrev han nuläget som att det är ”nu vi blir digitala”:

”Sedan pandemin bröt ut har digitaliseringen snabbats upp runt om i Europa och allt fler betalar med kort i stället för kontanter. I Norden var det ett tag sedan ”cash var king”, men det är annorlunda i andra delar av Europa, även om det också där har skett visst ett skifte mot kontant- och kontaktlösa betalningar. Konsumenter föredrar allt oftare digitala kanaler och fler typer av artiklar köps på webben nu än före pandemin. Bankkunder föredrar också allt oftare digitala kanaler när de ska interagera med sin bank.”

Huvudpunkter

Redo för framtiden

Omar Haque förklarade att fler föredrar att handla via mobilen eftersom många – i synnerhet yngre konsumenter – tycker att det är bekvämare. Webbutikens plattform måste därför vara flexibel (exempelvis behöver både webbplatsen och butiken ha en responsiv design och sidorna ska ladda snabbt). Även köpupplevelsen ska vara så smidig som möjligt (köpet ska kunna slutföras med bara några tryck på mobilen). Omar konstaterar att vi via våra kunder vet att ju smidigare det är att köpa något – eller mer specifikt att betala – desto fler besökare konverteras till kunder.

Smidighet är avgörande för konverteringen

Vi vet att konsumenternas preferenser förändras och vi behöver därför löpande jobba för att få bort onödiga steg i köpprocessen. Att ha en lösning som automatiskt fyller i adress- och betaluppgifter är ett sätt att uppnå detta, ett annat sätt är att skapa personliga köpupplevelser (tänk rekommendationer om andra varor, produktomdömen och olika betalsätt). Det är också viktigt att kunderna kan slutföra sina webbköp via de kanaler de föredrar.

Flera kanaler och köpupplevelsen

Konsumenter kan använda flera kanaler – exempelvis kan de söka efter produkter i sociala medier, besöka företagets webbplats, eller gå in i en fysisk butik samtidigt som de söker efter konkurrenternas priser på mobilen. De kan också beställa ett plagg online, men hämta det i butiken så att de kan prova det först. Omar betonar att detta nya koncept ställer högre krav på webbutiken och på Nets betalningsplattform och lösningar.

Vill du lyssna på samtalen?

En inspelning av panelsamtalet i Danmark finns tillgängligt här. Samtalet från eventet i Stockholm finns här och från Oslo här.

Ett koncept med namnet "Relay"

Vårt innovationscenter för e-handelsverksamheten heter Nexi Relay. Ted Bowman, Relay CPO, höll ett föredrag under rubriken ”Powering eCommerce for PSPs and Merchant” där han förklarade att:

• Det är komplext att syssla med e-handel i Europa.
• Vi har utvecklat en unik metod för att hantera denna komplexitet.
• Vi strävar efter att ge handlarna ett mervärde.

Se hur vi arbetar i dag och hur vi integrerar alla lokala betalmetoder och partner för att göra e-handeln enkel för handlarna, oavsett vilken marknad de vill expandera till.

Ja, den europeiska e-handelsmarknaden är fragmenterad, som Ted förklarade i sin presentation. Vi på Nexi strävar efter att förenkla för våra partner och kunder genom att:

• Ha lokala experter och lokala gränssnitt på våra olika marknader.
• Erbjuda en gemensam tjänst, gjord för utvecklare av utvecklare som sköter de lokala plattformarna.
• Ge handlare och partner ett mervärde genom att lägga till funktioner på våra plattformar och snabba upp leveranserna.

Läget för e-handeln i Norden

Våra talare Henriette Andersen, chef för onlineförsäljning i Danmark,  Patrik Müller, e-handelsexpert i Sverige, och Ardalan Fadai, chef för onlineförsäljning i Norge pratade om lokala attityder och beteenden i Norden. Efter att konsumtionen gick ner under pandemin har den år för år börjat återhämta sig. Den ekonomiska aktiviteten har dock inte återgått till tidigare nivåer. Vissa sektorer har återhämtat sig bättre (resor), medan andra fortsätter tappa (fysiska varor).

Våra marknadsexperter gav några förhandsglimtar ur Nets rapport för 2022 för att jämföra med föregående års marknadsstudier. De förklarade också att Nets visserligen ingår i det europeiska paytech-företaget Nexi Group, men att Nets erbjuder de enklaste, snabbaste och säkraste e-handelslösningarna genom lokala sälj- och supportavdelningar, lokal marknadskännedom och lokala betalningsalternativ.

Lokala insikter – Köpenhamn den 14 mars

I Danmark utgjorde konsumtionen av Tjänster (t.ex. strömningstjänster, medlemskap och evenemangsbiljetter) 17 % av den totala konsumtionen 2022. Detta enligt vår studie. Fysiska varor (livsmedel, skönhets- och hygienprodukter) utgjorde 44 % och Resor 39 % av den totala konsumtionen. Förändringar jämfört med 2021: Tjänster +10 %, Fysiska varor -15 % och Resor +68 %.

Lokala insikter – Stockholm den 16 mars

I Sverige utgjorde konsumtionen av Tjänster (t.ex. strömningstjänster, medlemskap och evenemangsbiljetter) 16 % av den totala konsumtionen 2022. Detta enligt vår studie. Fysiska varor (livsmedel, skönhets- och hygienprodukter) utgjorde 48 % och Resor 36 % av den totala konsumtionen. Förändringar jämfört med 2021: Tjänster +10 %, Fysiska varor -7 % och Resor +87 %.

Lokala insikter – Oslo 21 mars

I Norge utgjorde konsumtionen av Tjänster (t.ex. strömningstjänster, medlemskap och evenemangsbiljetter) 23 % av den totala konsumtionen 2022. Detta enligt vår studie. Fysiska varor (livsmedel, skönhets- och hygienprodukter) utgjorde 38 % och Resor 39 % av den totala konsumtionen. Förändringar jämfört med 2021: Tjänster +17 %, Fysiska varor -18 % och Resor +56 %.

Det handlar inte bara om en kassalösning!

Våra lokala experter avslutade sina presentationer med att påminna publiken om att för oss handlar det inte bara om en kassalösning! 

Det handlar om att skapa en bra kundupplevelse för att öka försäljningen och kundlojaliteten – så att färre kundkorgar överges! Och det är ett budskap vi står för. En trevlig köpupplevelse kan lätt saboteras om det är rörigt och krångligt att betala, vilket ju är det sista steget. I bästa fall blir kunden irriterad, men slutför ändå köpet. I värsta fall överges kundkorgen helt och kunden kommer aldrig tillbaka till butiken.

E-handelsutställning – och en enkät

Vi ville ta pulsen på vad våra kunder känner inför de kommande trenderna inom e-handel och köpupplevelser. Vi ställde fyra enkätfrågor till besökarna vid NextUp-eventen i Stockholm, Köpenhamn och Oslo. Resultaten är intressanta, och vissa faktiskt överraskande.

(Vi gav också bort böcker för att ge våra kunder inspiration till kreativa metoder och idéer om generationsdynamik, ekonomi, virtuell teknik med mera!)

Kundernas åsikter

Vilka trender tror de får störst genomslag under 2023?

Deltagarna ombads välja ut de två e-handelstrender som de tror får störst spridning 2023. Av de listade alternativen valde deltagarna:

– Handel via sociala medier (företag som säljer produkter via sociala medieplattformar) som alternativ till webbutiker (49 %).

och

– Hållbarhet/miljövänlig e-handel (transport, förpackningar, material etc.) för inköp av ”reko” varor (45 %).

Intressant nog var Röstassistenter och röstsökningar för att enklare hitta produkter den trend som hamnade sist (dvs. som respondenterna inte trodde skulle få genomslag).

Använder de flerkanalslösningar när de shoppar online?

Ett annat område var flerkanalslösningar, där både webbutiken och den fysiska butiker är en del av köpupplevelsen. Vi bad respondenterna att ange vilka alternativ som var mest intressanta för dem:

– Köp online, hämta i butik (3 av 10 respondenter).

och

– Lagerstatus i butik, tillgänglig online (2 av 10 respondenter).

Det minst intressanta alternativet var Reservera online, prova i butik. Endast två respondenter valde detta alternativ.

E-handel och onlinebeteende

Hur känner de kring hållbar e-handel?

Vi var nyfikna på vad som påverkar deras beslut när de handlar på webben, och svaren förvånade oss inte. En klar majoritet av respondenterna (drygt två tredjedelar!) valde antingen:

– Priset, priset, priset – framför miljöhänsyn vad gäller frakt, varumärke, förpackningar etc. (37 %)

eller

– Bekväm leverans (oavsett miljöpåverkan) (33 %).

Att kunna Hitta begagnade artiklar och Socialt ansvarstagande varumärken var de faktorer som minst påverkade respondenternas beteenden enligt enkätsvaren.

Vad önskar de sig?

Slutligen ville vi veta vad som står på respondenternas önskelistor, så vi frågade: ”När du handlar online, vad skulle du vilja att webbutikerna gjorde bättre?” Hälften av respondenterna fokuserade på frakt och returer av varor de beställt online. Svaren visar på en koppling mellan vad de vill ha mer av:

–  Fraktalternativ (utlämningsställen, hemleverans) (25 %)

och

– Enkel returhantering (25 %).

Det var förvånansvärt få som valde Liveshopping för att kunna visualisera produkter, storlekar, tyger etc., och vi antar att konceptet, som visserligen är innovativt, inte har slagit igenom helt i Norden.

Fortsätt din utbildningsresa

Vi lärde oss mycket av våra experter och de intressanta samtal vi hade med våra kunder vid alla de fyra event i Norden som gick under namnet NextUP: The future of payments. Om du vill ta del av någon av presentationerna (på ditt språk) hittar du dem på följande eventsidor: Köpenhamn, Stockholm, Oslo, och Helsingfors.

Du kan naturligtvis fortsätta läsa mer om e-handelslandskapet – och i synnerhet kundbeteenden – i våra E-handelsrapporter för 2021 (2022 års rapporter kommer inom kort): Europeisk översikt, Sverige, Danmark, Norge, Tyskland och Österrike.

Du kan dessutom ladda ner Nordic Payments Report här. Där beskriver vi vilka betalsätt kunder föredrar, kortsiktiga effekter av pandemin, framtidsutsikter och vi gör också djupdykningar i olika ämnen. Vi diskuterar även nya betalsätt som biometriska betalningar och vad konsumenter har för inställning till sådana.