 (1).svg){kind=small}
Personlig berättelse
Jag fick mejl från en webbutik som erbjöd mig rabatt om jag beställde nya kontaktlinser. Så det gjorde jag och tänkte: vilken tur, det var ju precis vad jag behövde. Jättesmidigt. Hur visste de ens att jag funderat på att fylla på med nya linser?
Men själva betalningen blev en katastrof. Jag valde Swish (då dras beloppet automatiskt från bankkontot). Jag försökte genomföra beställningen via den förinställda betalningsleverantören-som-inte-ska-nämnas-vid-namn, men då fick jag genast meddelande om att Swishbetalningen inte gått igenom. Okej. Då gjorde jag om beställningen, och bara att behöva göra det var ju en plåga. Då lyckades det. Fast inte helt. Jag fick aldrig någon orderbekräftelse. Trots att jag väntade tålmodigt.
Medan jag väntade kollade jag min Swish-historik. Och tänka sig, jag hade debiterats två gånger av den där betalningsleverantören som jag aldrig skulle ha valt om jag fått bestämma. Då började jag leta efter numret till linsbutikens kundservice, det var inte det lättaste men jag lyckades ringa dem innan de stängde klockan 16:30. Jo, en beställning hade gått fram och de var ledsna att jag hade blivit debiterad två gånger. De kunde inte hitta den andra bekräftelsen.
Jo, du gissar nog rätt. Som den otåliga amerikan jag är avbeställde jag alltihopa och uttryckte hur missnöjd jag var med min kundupplevelse. Jag är ekonominörd och det är så jag funkar. (Oss emellan så behövde jag egentligen inte de där linserna. Jag ville bara ha rabatten. Så ingen större förlust för mig. Linser kan man ju köpa på andra ställen.)
Ta lärdom av detta inför Black Friday. Kunderna behöver egentligen inte köpa något. Men de frestas att göra det på grund av hajpen kring den här rean. De blir rädda att missa något, som om de behövde hamstra grejer, och så känner de en press att börja köpa julklappar.
Tänk på dessa fyra saker inför Black Friday
Här får du några tips på hur man håller kunderna nöjda så att de inte överger sina kundkorgar och i stället får förtroende för er.
Tips 1: Se till att webbplatsen fungerar
Man kan tycka att det är uppenbart att en webbutik alltid är online, men varenda Black Friday märks det tydligt att så inte är fallet. Varje år kommer rapporter om att sajter ligger nere på grund av stort besökstryck. Förutom att butiken ska vara tillgänglig måste kassalösningen fungera – inklusive de betalsätt som erbjuds där. Om kunduppgifter fylls i automatiskt är det ytterligare ett stort plus!
Tips 2: Samordna alla avdelningar på företaget
Om avdelningarna inte är samordnade finns det flera risker. Leveranserna kan försenas eftersom lagret inte tagit in extra personal, varorna tar slut eftersom inköp inte förstått att marknadsavdelningen skulle köra en stor kampanj och så vidare.
Tips 3: Var generös med rabatter
Det är naturligtvis viktigt att en reahelg inte blir en förlusthelg. Det kan vara en bra idé att sälja några heta varor med viss förlust, så länge ni är säkra på att ni samtidigt säljer fler varor till fullpris. Kunderna förväntar sig rejäla rabatter så se till att ni kan erbjuda dem det. Men räkna på det också – en rabatt på 40 % kan innebära att ni behöver sälja 218 % mer för att tjäna lika mycket pengar (beräknat på försäljningspris inkl. moms 300 kr., inköpspris 100 kr. exkl. moms).
Tips 4: Kom ihåg att bygga upp lojalitet
Under Black Friday kan kunder ibland göra impulsköp, men oavsett är det ett bra tillfälle att bygga upp en relation. Se till att erbjuda dem möjlighet att hålla kontakten. Kanske vill de registrera sig för nyhetsbrev? Eller vill de få mejl om specifika produkter de intresserar sig för? Erbjud dem att följa ert Facebook- och/eller Instagramkonto. Gör dem till era fans.
Kom ihåg: Ha koll på läget
Samtidigt som ni strävar efter att öka försäljningen bör ni också tänka lite på kundupplevelsen. Kolla och dubbelkolla att sajten är redo för en ökad trafik och att kassalösningen är förberedd för anstormningen. Även kundtjänst- och lagerpersonal bör vara beredda. Allihopa.
Ja, ni vill sälja … men det är ännu viktigare att se till att kunderna vill komma tillbaka. Och att de berättar för sina vänner att det är ett nöje att göra affärer med er. Med andra ord bör ni inte sabba de grundläggande förutsättningarna för Black Friday. Om någon länk i kedjan felar så kommer ni att gå miste om en kund. Nu och kanske för alltid. (För jag kommer inte att handla hos den ovan nämnda linsbutiken igen. Även om jag kan erkänna att det var en fröjd att prata med deras kundtjänst.)
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Med 15+ års erfarenhet av strategiska marknadsförings- och kommunikationsroller fokuserar jag för Nets på att presentera e-handelsmarknadsinsikter på ett sätt som är lätt att förstå och praktiskt.
- Ämnen
