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Lernen Sie aus Fehlschlägen und machen Sie Ihren
eigenen Checkout zu einem epischen Erfolg.
Es ist so weit. Ihr Kunde hat den letzten Artikel in den Warenkorb gelegt und auf den Button „Zum Checkout gehen“ geklickt. Das bedeutet, dass Sie als Online-Händler etwas verkauft haben. Glückwun… Oh, Moment! Was ist gerade passiert? Warum hat der Kunde seinen Warenkorb verlassen und das Browserfenster geschlossen? Und wo ist das Geld, das Ihres hätte werden sollen? Und jetzt kauft Ihr potenzieller Kunde die gleichen Artikel bei – oh, wie schmerzhaft! – Ihrem engsten Konkurrenten. Unglaublich. Und das ist schon das fünfzehnte Mal in dieser Woche passiert. Das Leben ist so ungerecht, Ihr Online-Shop muss verflucht worden sein.
Doch bevor Sie es auf Pech schieben, schauen Sie sich Ihre Kasse einmal genauer an. Könnte es sein, dass Sie sich dieses Unglück selbst eingebrockt haben, indem Sie Ihre Besucher beim letzten Schritt, dem Checkout, stolpern lassen? Wir haben die sechs schlimmsten Checkout-Fehler aufgelistet, die von Online-Shop-Besitzern begangen werden, damit Sie aus deren Fehlschlägen lernen und Ihren eigenen Checkout zu einem Erfolg machen können.
Fehler #1: Langer und unübersichtlicher Checkout-Prozess mit unnötigen Schritten
Die Folgen:
Der Kauf eines Paar Socken sollte sich nicht so anfühlen, als würde man eine Hypothek beantragen. Ein langer, überkomplizierter, mühsamer Bestellvorgang lässt Ihre Besucher die Geduld verlieren und damit auch die Lust, den Kauf abzuschließen. Warum sollten sie bei Ihnen kaufen, wenn die Online-Kaufabwicklung mehr Zeit und Mühe erfordert, als sich vollständig anzuziehen und 5 km zu einem Ladengeschäft zu fahren? Stichwort: abgebrochene Warenkörbe.
Wie Sie das Problem lösen können:
Versuchen Sie, Ihren eigenen Checkout als Gast abzuschließen und stoppen Sie dabei die Zeit. Oder noch besser: Fragen Sie einen hilfsbereiten, aber ehrlichen Freund. Welche Schritte dauern am längsten? Gibt es eine Möglichkeit, sie zu vermeiden oder zu vereinfachen? Sie können zum Beispiel das automatische Ausfüllen von Namen und Kontaktinformationen zulassen. Sie sollten auch die Anzahl der Schritte auf das absolute Minimum reduzieren. Wenn Sie Ihre Kunden wirklich durch mehrere Seiten führen müssen, verwenden Sie Fortschrittsanzeigen, damit sie wissen, wo sie sich befinden und wie nah sie an der zufriedenstellenden Bestellbestätigungs-E-Mail sind, gefolgt von der E-Mail „Bestellung versandt“.
Fehler #2: Begrenzte Anzahl an Zahlungsmöglichkeiten
Die Folgen:
Wenn Ihre Kunden ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht vorfinden, kann sie das dazu bewegen, woanders einzukaufen – selbst, wenn sie gerade eine Stunde bei Ihnen die richtigen Produkte ausgewählt haben.
Wie Sie das Problem lösen können:
ieten Sie eine Vielzahl von Zahlungsarten an, z. B. Kreditkarte, PayPal, Apple Pay und mehr. Vergessen Sie nicht die beliebte Option „Jetzt kaufen, später bezahlen“, also Rechnungs- und Ratenkauf zur Verfügung zu stellen. Finden Sie heraus, welche Zahlungsmethoden in den Ländern, in die Sie verkaufen, verwendet werden – wie z.B. iDeal in den Niederlanden oder Swish in Schweden – und bieten Sie jede davon im Checkout an. Im E-Commerce zahlt sich eben Flexibilität aus. Und es signalisiert Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Präferenzen wirklich wichtig sind.
Fehler #3: Checkout nicht für Mobilgeräte optimiert
Die Folgen:
Immer mehr Menschen nutzen ihre Smartphones, um online einzukaufen – nicht nur die Generation Z, sondern auch Ihr siebzigjähriger Nachbar. Und sie sind an einen reibungslosen Checkout auf dem Handy gewöhnt, dank der großen Einzelhändler, die das bereits gut machen. Wenn Ihre Besucher Schwierigkeiten haben, auf einem kleinen Bildschirm und unterwegs durch Ihren Checkout zu navigieren, werden sie wahrscheinlich bei einem Anbieter kaufen, der mobilfreundlicher ist: sei es bei einer der großen Ketten oder bei Ihrem heimlichen Konkurrenten, der in seiner Garage arbeitet.
Wie man das Problem löst:
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren eigenen Checkout auf einem Smartphone testen. Es gibt Online-Tools, mit denen Sie Ihre Website auf verschiedenen Handymodellen testen können – so können Sie genau sehen, wie der Checkout Ihres Online-Shops auf verschiedenen Bildschirmen und mobilen Betriebssystemen aussieht. Ihr Checkout muss responsiv sein, d. h. er muss sich an die Bildschirmgröße des Geräts anpassen, auf dem er angezeigt wird. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass der Prozess einfach und schlank ist und so wenig Schritte wie möglich umfasst. Das ist eine gute Praxis im Allgemeinen, die für mobile Geräte noch wichtiger ist. Stellen Sie sicher, dass es einfach ist, die einzelnen Artikel im Warenkorb anzuklicken, um sie näher zu betrachten, damit der Kunde die Bestellmenge, die gewählte Größe oder sogar die Farbe anpassen kann. Vergewissern Sie sich, dass das von Ihnen verwendete Zahlungs-Gateway mobil optimiert ist und dass die Kunden ihre Kreditkartendaten leicht eingeben können, ohne zu zoomen oder mit der digitalen Tastatur herumfummeln zu müssen.
Fehler #4: Teure Überraschungen
Die Folgen:
Manche Menschen mögen Überraschungen, andere nicht. Aber es gibt eine Art von Überraschung, die absolut niemand zu schätzen weiß: unerwartete Zusatzkosten im Checkout. Extrakosten wie Steuern, Versandkosten und Gebühren sind der Hauptgrund für die traurigen, abgebrochenen Warenkörbe.
Wie man das Problem löst:
Hier gibt es mehrere mögliche Lösungen. Sie können die Versandkosten im Voraus angeben, ab einem bestimmten Bestellwert einen kostenlosen Versand anbieten und sogar je nach Versandart unterschiedliche Versandkosten angeben. Das Wichtigste ist die Kommunikation. Sie können auch in Erwägung ziehen, diese zusätzlichen Kosten in den Produktpreis selbst einzubeziehen und kostenlosen Versand für alles anzubieten – denken Sie nur daran, diesen wunderbaren Vorteil im gesamten Shop zu bewerben, wenn Sie das tun!
Fehler #5: Unklare Zusammenfassung der Bestellung
Die Folgen:
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Bestellzusammenfassungen verwirrend und wenig hilfreich zu gestalten, die alle zum gleichen Ergebnis führen: frustrierte Kunden. Einige werden durchhalten und die Bestellung abschließen, aber am Ende Duplikate kaufen und zurückschicken. Andere werden einfach Ihren Online-Shop verlassen und woanders einkaufen gehen.
Wie Sie das Problem lösen können:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Bestellübersicht Bilder und nicht nur Text enthält, damit die Kunden alles, was sie kaufen, auf einen Blick sehen können, so wie sie es auch bei einem echten Einkaufswagen tun. Zeigen Sie die Stückzahlen deutlich an, um versehentliche Duplikate zu vermeiden. Machen Sie es dem Kunden leicht, unerwünschte Artikel zu entfernen oder die Menge zu ändern. Zeigen Sie den Gesamtpreis und alle zusätzlichen Kosten transparent an. Und geben Sie Ihren potenziellen Käufern eine einfache und intuitive Möglichkeit, die ganzseitige Artikelbeschreibung erneut zu lesen, damit sie keine endgültige Kaufentscheidung auf Basis einer winzigen Miniaturansicht treffen müssen.
Fehler #6: Menschen dazu zwingen, ein Kundenkonto zu erstellen
Die Folgen:
Jeden Kunden in Ihrer Datenbank zu haben, damit Sie ihm von nun an für immer E-Mails schicken können, mag für Sie nach einer fantastischen Idee klingen. Aber für Ihre Besucher fühlt sich diese Forderung nach Daten an, als würde man sie am Ende des ersten Dates um ihre Hand bitten. Aus diesem Grund reagieren die meisten Online-Shopper auf die Aufforderung, ein Konto bei einem Online-Shop einzurichten – vor allem bei kleineren Shops – damit, dass sie den Einkaufswagen umwerfen (virtuell, wenn nicht physisch), den Shop verlassen und die Tür für immer zuschlagen (ebenfalls virtuell, weh tut es trotzdem).
Wie man das Problem löst:
Lassen Sie Ihre Kunden als Gäste oder über ihr Social-Media-Konto auschecken. Oder verwenden Sie einfach eine Remember-me Funktion, die in unserem Checkout integriert ist. Sie werden dankbar für diesen unverbindlichen Ansatz sein und zeigen im besten Fall ihre Dankbarkeit, indem sie bereitwilliger und häufiger bei Ihnen einkaufen. (Und wenn Sie Ihre Kundendatenbank ausbauen wollen, bieten Sie ihnen die Möglichkeit, sich für eine Mitgliedschaft, einen Newsletter oder Werbe-E-Mails anzumelden).
Abschließende Gedanken...
Der Checkout-Prozess ist der entscheidende Moment für Ihren Webshop. Ein reibungsloser und nahtloser Online-Checkout kann den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde in Ihren Online-Shop zurückkommt oder Sie für immer verlässt und möglicherweise sogar anderen erzählt, was für ein traumatisches Erlebnis er in Ihrem Shop hatte. Indem Sie die Fehler aus unserer Liste mit den größten Misserfolgen vermeiden, können Sie Ihren eigenen Checkout in einen wahrgewordenen Kundentraum verwandeln, anstatt potenzielle Käufer auf der Zielgeraden zu verlieren.
Schließlich ist dies wahrscheinlich der wichtigste Punkt des Einkaufserlebnisses – für Sie und für den Kunden!
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Ich arbeite als Head of Content, konzentriere mich dabei auf die Beobachtung von Marktrends und stelle diese als hilfreiche Informationen für Online-Händler bereit.
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