Kender du det?
Fragtpriser og returmuligheder er noget af det, der optager kunderne mest, når de handler online. Hvis du har en webshop, er der derfor to områder, du bør se nærmere på og vurdere nøje. Hvordan skal du prissætte leveringen? Hvilke leveringsmetoder bør du tilbyde? Og kan du tage penge for returnering? Det kommer vi ind på i denne artikel.
Forestil dig følgende: Du handler i en webshop, og ved checkout bliver du overrasket over de høje forsendelsespriser. Det går op for dig, at hverken det gode tilbud eller din rabatkode kan opveje den ekstra udgift til at få sendt varerne. Samtidig kan du se, at webshoppen kun tilbyder nogle få leveringsmuligheder, hvilket kun gør din frustration endnu større. Kan du genkende situationen?
Jeg ved, at jeg ikke er den eneste, der har valgt at give op undervejs på en indkøbstur online og efterladt en fyldt kurv ved checkout. Det var derfor interessant og inspirerende at deltage i dette webinar med Bring – en af Nordens største transportvirksomheder – hvor Kjersti Pedersen, ansvarlig for Bring research, kom med en masse gode råd om forsendelse og returnering. Var du ikke med på webinaret? Bare rolig, jeg har sammenfattet de vigtigste indsigter og bedste tips til dig.
Forventninger til forsendelse og returnering i de skandinaviske lande
For at få en dybere indsigt i de skandinaviske forbrugeres shoppingvaner har Bring gennemført en spørgeundersøgelse, der blandt andet handler om onlinekunders forventninger til fragtpriser og returpolitik. Resultaterne fra denne undersøgelse blev præsenteret på webinaret, og mens nogle indsigter måske var velkendte for mange, var andre ting mere overraskende.
Når det gælder spørgsmål om, hvordan forsendelsespriser påvirker sandsynligheden for, at onlinekunder handler, og hvor villige de er til at gennemføre deres køb, var svarene ret ens hos forbrugerne i Danmark, Sverige og Norge, men der var også nogle vigtige forskelle.
Her er nogle af undersøgelsens resultater:
– I Norge var 8 procent af forbrugerne villige til at betale 80 NOK eller mere for fragt, mens dette tal var henholdsvis 2 og 1 procent for Sverige og Danmark. Det tyder på, at nordmændene er mere betalingsvillige, når de skal have tilsendt deres onlinekøb.
– I Sverige svarede 27 procent af respondenterne, at de havde fået fri fragt på deres seneste køb, mens tallet var henholdsvis 20 og 12 procent for Norge og Danmark. Fri fragt er dog på tilbagegang i alle lande, så fremover skal forbrugerne nok indstille sig på at betale for at få deres onlinekøb sendt hjem.
– I Danmark og Sverige svarede majoriteten af respondenterne, at en acceptabel leveringstid for almindelige køb er 2-3 dage. Størstedelen af de norske forbrugere er mere tålmodige og svarer, at de fint kan leve med op til 5 dages leveringstid. Det hænger sandsynligvis sammen med geografien. I Danmark tager det for eksempel kortere tid for en pakke at krydse landet, end det gør i langstrakte Norge.
– Afhentning i butik er den mest populære afhentningsmetode blandt forbrugere i alle tre lande, men såvel pakkeboks som hjemmelevering er stigende. Webshops gør derfor klogt i at tilbyde flere leveringsmetoder for at imødekomme kundens behov på dette punkt.
– Vedrørende returpolitik svarede 7 ud af 10 respondenter i alle tre lande, at det vigtigste for dem er omkostningsfri returnering, og at der følger en returseddel med i den pakke, de modtager. Det kom dog samtidig frem, at en stigende andel kunder er villige til at betale for returnering.
– 2 ud af 10 kunder beholder varer, selv om de ikke er tilfredse med dem. På spørgsmålet om, hvorfor de ikke returnerede varen, svarede næsten 70 procent, at det skyldtes en kompliceret eller dyr returløsning. Det siger sig selv, at de kunder næppe vælger handle i den webshop igen.
Tips til hvordan forhandlere kan undgå efterladte indkøbskurve
I en tid med høj inflation og rentestigninger har mange skruet ned for forbruget og er blevet mere prisbevidste. Forhandlere kan dog gøre flere ting for at få engagerede og loyale kunder, der gennemfører flere køb. På webinaret delte Kjersti en række værdifulde tips om forsendelse og returnering, som ejere af webshops kan have gavn af:
1- Vær åben om dine fragtpriser, og sørg for, at de er meget synlige i din webshop:
Kunden vil have information om fragt så tidligt som muligt i købsprocessen. Sørg derfor for, at fragtpriser og -vilkår vises tydeligt på både startsiden og produktsiden. Det giver ekstra tryghed og medvirker til, at indkøbskurven ikke bliver efterladt, allerede inden kunden er begyndt at handle.
2- Prøv dig frem med forskellige fragtpriser for at finde den rigtige balance:
En af de mest almindelige årsager til at kunden afbryder et køb er, at prisen inklusive fragt bliver for høj. Samtidig er det vigtigt, at webshops får noget ud af at tilbyde levering. Prøv dig frem med forskellige priser for at teste dine kunders betalingsvilje. Blandt de skandinaviske forbrugere er det nordmændene, der er villige til at betale mest for fragt.
3- Eksperimentér med fri fragt under visse betingelser:
Flere og flere webshops indfører betingelser for fri fragt, så kunderne fx ikke skal betale for deres forsendelse, hvis de køber for mere end 499 kroner. Det hjælper dem med at få dækket nogle af deres fragtudgifter og opmuntrer samtidig kunderne til at lægge flere varer i kurven for at komme over minimumsgrænsen. Derudover giver fri fragt med betingelser kunden en oplevelse af merværdi, hvilket kan øge sandsynligheden for, at kunderne handler hos dem igen. Her gælder det om at finde en balance mellem at få nogle ekstra kroner i kassen uden at lægge niveauet så højt, at man går glip af salg.
4- Tilbyd flere leveringsmetoder:
Pandemien har ændret kundernes leveringspræferencer. Det er derfor vigtigt for kundetilfredsheden, at din webshop tilbyder flere leveringsalternativer. Sørg også for at beskrive mulighederne udførligt (herunder leveringsmetode, pris, forventet leveringsdato, type køretøj, miljøvenlighed etc.), så det bliver lettere for kunden at vælge. Det vil både øge konverteringen og kundetilfredsheden i din webshop.
5- Fortæl om din returpolitik på en klar og forståelig måde:
Ligesom med leveringsvilkårene ønsker kunden at få mest mulig information om returmulighederne så tidligt som muligt i købsprocessen. Hele 6 ud af 10 forbrugere tjekker returvilkårene, før de overhovedet påbegynder et køb, og mange efterlader kurven, hvis de ikke hurtigt og nemt finder vilkårene i webshoppen. Informér derfor tydeligt og forståeligt om, hvordan kunden kan returnere produktet, og hvad det eventuelt koster. Du skal ikke bare henvise til den lovpligtige fortrydelsesret og overlade kunden til sig selv. Det virker ikke særlig tillidsvækkende.
6- Sørg for enkel returnering, og test betalingsviljen:
Kunderne ønsker en så enkel returpolitik som muligt. Hvis du har det, er det vigtigt, at du sørger for at formidle det. De tre vigtigste faktorer for kunderne: Der skal være en returseddel i pakken, returnering skal være gratis, og emballagen skal kunne bruges til returforsendelsen. Andelen af kunder, der er villige til at betale for returnering, er stigende. Gør derfor returprocessen så enkel som muligt for kunden, og afprøv forskellige priser for at teste kundernes betalingsvilje.
Logisk logistik, som alle tjener på
At sælge varer online handler ikke kun om produktet, men også om at give kunden en god købsoplevelse. Dine konkurrenter er kun ét klik væk! Det er derfor vigtigere end nogensinde at sikre, at kunderne er tilfredse – fra deres første søgning efter varen, til de får den leveret .
Ved at være endnu mere åbne om forsendelsespriser og tilbyde flere fragtmuligheder kan man som forhandler øge sandsynligheden for, at forbrugerne rent faktisk gennemfører købet. Skandinaviske onlinekunder har forståelse for, at ejerne af webshops er nødt til at tage betaling for deres tjenester og ikke kan dække alle fragtomkostninger selv. Norske forbrugere er faktisk mere villige end nogensinde til at betale for levering og returnering, så længe de oplever, at det er pengene værd.
Du gør derfor klogt i at prøve dig frem med forskellige fragtpriser, eksperimentere med betinget fri fragt og tilbyde flere leveringsmetoder. Det kan hjælpe dig med at finde den perfekte balance, der reducerer antallet af efterladte indkøbskurve, øger omsætningen og løfter din webshop til nye højder.
Sæt en lille time af til at se webinaret med Bring, mens du kigger resultaterne fra undersøgelsen igennem. Jeg lover dig, at det godt kan betale sig.
Sepideh Majidzadeh
Partner and Marketing Manager,
Nets E-Commerce
Jeg arbejder som partner og marketingchef i Nets med fokus på vores e-handelsløsninger, og har over 15 års erfaring med B2B marketing indenfor SaaS. Det er vigtigt for mig, at vores kunder og følgere får succes med online shopping og derfor udgiver blogindlæg og succeshistorier relateret til e-handel til inspiration, motivation og læring.
Send mig gerne kommentarer, spørgsmål eller emner, du vil læse mere om, eller hvis du vil være gæsteforelæser på et af vores webinarer: [email protected].
- Topics
