 (1).svg){kind=small}
Personlig historie
Jeg modtog en reklame via e-mail fra en kontaktlinseforhandler, som tilbød rabat, hvis man bestilte igen.
Så det gjorde jeg, og jeg tænkte: Sikke et held. Det var lige, hvad jeg havde brug for. Superpraktisk. Hvordan kunne de vide, at jeg overvejede at bestille flere linser?
Men betalingen var en katastrofe. Jeg valgte Swish (i Sverige trækkes beløbet dermed automatisk fra min bankkonto). Første gang jeg forsøgte at gennemføre min bestilling via standardbetalingsudbyderen, som jeg vil undlade at nævne navnet på, fik jeg en besked om, at min Swish-betaling ikke gik igennem. OK. Så foretog jeg bestillingen igen, hvilket i sig selv var besværligt. Endelig succes. Og så alligevel ikke. For jeg modtog aldrig en ordrebekræftelse. Jeg ventede ellers tålmodigt.
For en sikkerheds skyld tjekkede jeg min betalingshistorik i Swish. Og tænk engang, betalingsudbyderen, som jeg aldrig selv ville have valgt, havde trukket beløbet to gange. Det fik mig så til at gå på jagt efter telefonnummeret til kontaktlinseforhandlerens kundeservice (hvilket i sig selv var lidt af et eventyr), så jeg kunne få fat i dem, inden de lukkede klokken 16.30. Ja, den ene bestilling var gået igennem, og de beklagede, at jeg var blevet bonget to gange. De kunne ikke finde den anden bekræftelse.
Så jeg gjorde, som man kunne forvente: Den utålmodige amerikaner annullerede alting og gav dem en dundertale om elendig kundeservice – jeg er trods alt handelsskolenørd og vant til at tænke i de baner. Og mellem os sagt, så havde jeg slet ikke brug for de kontaktlinser. Jeg ville bare gerne udnytte rabatten, så det var ikke det stor tab for mig. Der findes trods alt andre kontaktlinseforhandlere.
Lad det være en lærestreg for dig inden årets Black Friday. Dine kunder behøver ikke at shoppe. Men de vil blive fristet til det på grund af den udbredte hype og begejstring. Frygten for at gå glip af noget. En samlermentalitet. Og så selvfølgelig chancen for at få købt nogle tidlige julegaver.
Gå ikke glip af disse 4 Black Friday-tips
Her er nogle tips, som vil gøre kunderne tilfredse og sikre, at de gennemfører deres køb og bliver ved med at have høje tanker om dig.
Tip 1: Sørg for, at dit website kører stabilt
Du tænker måske, at det siger sig selv, at en webshop skal være online, men hver Black Friday står det klart, at det slet ikke er så indlysende. Hvert år hører man om websites, der går ned på grund af et enormt kundetryk. Og et fungerende website omfatter også checkout-løsningen og alle de betalingsmetoder, som man tilbyder. Forhåndsudfyldte kundedata er også et stort plus!
Tip 2: Koordiner alle afdelinger i virksomheden
Hvis koordineringen halter, indebærer det flere store risici. Dine leverancer bliver forsinket, fordi lageret var underbemandet, varerne bliver udsolgt, fordi indkøb ikke fattede, hvor stor en kampagne marketingafdelingen søsatte og så videre.
Tip 3: Vær rundhåndet med rabatterne
Det er selvfølgelig vigtigt, at en tilbudsweekend ikke bliver til en underskudsweekend. Det kan være en god strategi at sælge populære produkter med tab, hvis du er sikker på, at du på den måde kan sælge flere produkter med fuld avance. Forbrugerne forventer desuden klækkelige rabatter, så lad være med at skuffe dem. Men sørg for at regne efter: En rabat på 40 % kan være ensbetydende med, at du skal sælge for 218 % mere for at tjene de samme penge (beregnet på salgspris inkl. moms på 300 og en indkøbspris på 100 ekskl. moms).
Tip 4: Husk at skabe loyalitet
På Black Friday foretager forbrugerne måske nok impulskøb, men det er stadig en strålende lejlighed til at opbygge en god kunderelation. Sørg for, at der er mulighed for at opretholde forbindelsen. Kan de for eksempel tilmelde sig et nyhedsbrev? Hvad med notifikationer via e-mail om specifikke produkter, som de følger? Gør det nemt for dem at følge dig på Facebook og/eller Instagram. Gør dine kunder til dine fans.
Og husk: Sørg for at holde hovedet koldt
I din konstante stræben efter øget omsætning skal du også tænke på kundeoplevelsen. Tjek og dobbelttjek, at du er klædt på til den øgede trafik til dit website, og at din checkout-løsning er klar til stormløbet. Kundeservice og fragtafdelingen skal også være på stikkerne. Alle skal løfte i flok. For du vil selvfølgelig gerne sælge, men det vigtigste er at sikre, at kunderne vender tilbage. Og at de siger til deres venner og bekendte, at det er en fornøjelse at handle hos dig. Med andre ord: Du skal have styr på det helt grundlæggende i forbindelse med Black Friday. Uanset hvor i kæden, der opstår et problem, er det dig, der mister en kunde. Nu og måske for altid. Jeg ved for eksempel, at jeg ikke handler hos ovennævnte kontaktlinseforhandler igen – heller ikke selvom deres kundeservicemedarbejder faktisk var fantastisk.
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Med mere end 15 års erfaring i strategiske marketing- og kommunikationsroller, fokuserer jeg for Nets på at præsentere e-handelsmarkedsindsigt på en måde, der er let at forstå og handlebar.
- Topics
