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Meine persönliche Geschichte
Ich habe neulich Werbung von einem Kontaktlinsenhändler per E-Mail bekommen, der mir einen Rabatt für die erneute Bestellung in seinem Shop anbot.
Gesagt, getan! Und ich dachte: Was für ein Glück. Genau das, was ich brauche und auch noch super bequem. Woher wussten die überhaupt, dass ich wieder neue Kontaktlinsen brauche?
Nur der Checkout war eine Katastrophe. Ich wählte Swish (in Schweden wird so die Rechnung automatisch von meinem Bankkonto abgebucht). Als ich das erste Mal versucht habe, die Bestellung über den Standard-Zahlungsanbieter, der ungenannt bleiben soll, abzuwickeln, erhielt ich im Checkout eine sofortige Meldung, dass die Swish-Zahlung nicht durchgeführt werden konnte. Naja. Also wiederholte ich die Bestellung, was schon nervig war. Diesmal dann auch erfolgreich, aber eigentlich nicht wirklich. Denn ich habe nie eine Auftragsbestätigung erhalten, obwohl ich geduldig darauf gewartet habe.
Also habe ich spaßeshalber meinen Swish-App-Verlauf überprüft. Und siehe da, ich wurde zweimal von dem Zahlungsanbieter belastet, den ich niemals freiwillig wählen würde, wenn ich die Wahl hätte. Daraufhin rief ich den Kundendienst des Kontaktlinsenanbieters an, kurz bevor der Kundendienst um 16:30 Uhr Feierabend gemacht hat. Ja, eine Bestellung sei durchgegangen, und man bedauere, dass ich zweimal belastet wurde. Sie wären aber nicht in der Lage, die zweite Bestätigung zu finden.
Natürlich habe ich, als ungeduldiger Amerikaner, das Ganze storniert und hielt dem Mann in der Leitung einen Vortrag über miserable Kundenerfahrungen – denn ich bin ein Business-School-Nerd und finde, dies darf nicht passieren. (Unter uns gesagt, ich brauchte die Kontaktlinsen nicht wirklich. Ich wollte nur den Rabatt ausnutzen. Also kein großer Verlust für mich, es gibt ja noch andere Kontaktlinsenhändler.)
Dies sollte eine Lehre für alle Onlinehändler für den Black Friday sein. Ihre Kunden müssen nicht unbedingt an diesem Tag einkaufen. Aber die Versuchung ist groß: der allgemeine Hype und die Aufregung, die an diesem Freitag entsteht, die Angst, etwas zu verpassen, die Vorratsmentalität und natürlich der Druck des frühen Weihnachtseinkaufs.
Also: Vergessen Sie nicht diese 4 Tipps zum Black Friday!
Hier finden Sie einige Tipps, um Ihre Kunden bei Laune zu halten, damit diese ihre Bestellungen nicht abbrechen und weiterhin Lust auf Ihren Online-Shop haben.
Tipp 1: Die Website muss einwandfrei funktionieren
Man könnte meinen, dass es selbstverständlich ist, dass eine E-Commerce-Website online sein sollte, aber an jedem Black Friday zeigt sich, dass das nicht so selbstverständlich ist. Jedes Jahr gibt es Berichte über Webseiten, die unter dem massiven Druck der Verbraucher zusammenbrechen. Und das bedeutet auch, dass der Checkout funktionieren muss – einschließlich aller damit verbundenen Zahlungsarten. Vorausgefüllte Kundendaten sind auch ein großes Plus!
Tipp 2: Koordinieren Sie alle Abteilungen im Unternehmen
Es gibt mehrere eindeutige Risiken, wenn die Koordination versagt. Ihre Lieferungen verzögern sich, weil das Lager kein zusätzliches Personal eingesetzt hat; die Waren gehen aus, weil der Einkauf nicht wusste, wie groß die Kampagne der Marketingabteilung war, und so weiter.
Tipp 3: Seien Sie großzügig mit den Rabatten
Es ist natürlich wichtig, dass ein Rabatt-Wochenende nicht ein Verlust-Wochenende bedeutet. Aber der Verkauf bestimmter interessanter Artikel mit Verlust kann eine gute Idee sein, wenn Sie mit anderen Artikeln zum vollen Preis an diesem Tag mehr Umsatz erzielen. Die Verbraucher erwarten einen kräftigen Preisnachlass, also stellen Sie sicher, dass Sie diese Erwartungshaltung auch erfüllen können. Aber rechnen Sie ruhig nach: Ein Rabatt von 40 % kann bedeuten, dass Sie 218 % mehr verkaufen müssen, um den gleichen Betrag zu verdienen (berechnet auf einem Verkaufspreis inkl. MwSt. von 300 € und einem Einkaufspreis ohne MwSt. von 100 €).
Tipp 4: Denken Sie an die Loyalität
Auch wenn die Kunden am Black Friday nicht spontan einkaufen, so ist es doch ein guter Moment, um Beziehungen aufzubauen. Stellen Sie sicher, dass Sie Möglichkeiten bieten, mit ihnen in Verbindung zu bleiben. Können die Kunden sich z. B. für einen Newsletter anmelden? Wie wäre es mit E-Mail-Benachrichtigungen für bestimmte Produkte, die sie verfolgen? Bieten sie ihnen die Möglichkeit, Ihrem Facebook- und/oder Instagram-Konto zu folgen. Schaffen Sie so mehr Bestandskunden.
Denken Sie daran: Immer einen klaren Kopf behalten
In Ihrem Bestreben, Ihren Umsatz ständig zu steigern, sollten Sie sich Gedanken über das Kundenerlebnis machen. Prüfen Sie immer wieder, ob Sie auf den Traffic im Webshop vorbereitet sind und ob Ihr Checkout für den Ansturm gerüstet ist. Ebenso sollten Sie Ihre Kundendienstabteilung und die Versandfunktionen auf Black Friday einstellen.
Denn ja, Sie wollen Umsatz machen… Aber noch wichtiger ist, dass Sie dafür sorgen, dass die Kunden wiederkommen. Mit anderen Worten: Die Grundlagen müssen am Black Friday sitzen. Denn wenn es irgendwo in dem Bestellprozess einen Fehler gibt, werden Sie Kunden eher verlieren. Für diesen einen Einkauf und vielleicht sogar für immer. (Ich für meinen Teil werde nicht mehr bei dem oben erwähnten Kontaktlinsenhändler bestellen. Auch wenn ich zugeben muss, dass der Kundendienstmitarbeiter dort sehr nett war).
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Ich arbeite als Head of Content, konzentriere mich dabei auf die Beobachtung von Marktrends und stelle diese als hilfreiche Informationen für Online-Händler bereit.
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