lære av feilene deres og gjøre din egen betalingsløsning til en suksess
Det har skjedd igjen. En kunde legger til en siste vare i handlekurven og klikker seg videre til betalingsvinduet. Herlig – salget er i boks! Gratule... Vent nå litt. Hva skjedde? Hvorfor forlot kunden handlekurven og lukket nettleseren? Hvor er pengene dine?! Eller ... kundens penger, men de var i ferd med å bli dine! Og nå er det i stedet din argeste rival som får salget. Den svir! Og det er femtende gang det skjer denne uken. Livet er så urettferdig. Det må hvile en forbannelse over nettbutikken din, tenker du kanskje.
Men før du legger skylden på uflaks eller svart magi, bør du kanskje ta en titt på betalingsløsningen din. Kan det være at det er denne som er årsaken til at kundene forlater nettbutikken din rett før de gjennomfører kjøpet? Vi har listet opp seks tabber nettbutikkeiere ofte gjør når de skal ta betalt fra kundene sine. På den måten kan du lære av feilene deres og gjøre din egen betalingsløsning til en suksess.
Tabbe nr. 1: Lang og forvirrende betalingsprosess med flere unødvendige trinn
Konsekvenser:
Å kjøpe et par sokker skal ikke føles som om man søker om boliglån. En lang, overkomplisert og uinspirerende betalingsprosess gjør at besøkende fort mister tålmodigheten, og med det forsvinner også ønsket deres om å gjennomføre kjøpet. Hvorfor skal de handle hos deg hvis betalingsprosessen på nett tar mer tid og krefter enn å kle på seg og ta turen til nærmeste fysiske butikk? Resultatet blir dermed at de forlater handlekurven sin.
Slik fikser du det:
Prøv å gjennomføre et kjøp i nettbutikken din, og ta tiden. Eller enda bedre: Spør en hjelpsom venn. Hvilke trinn brukte vennen din mest tid på? Er det noe du kan gjøre for å eliminere eller forenkle disse? Du kan for eksempel tillate autoutfylling for ting som navn og kontaktinformasjon. Du bør også kutte ned antall trinn til et absolutt minimum. Hvis du virkelig trenger å veilede folk gjennom flere sider, bør du bruke fremdriftsindikatorer slik at de hele tiden vet hvor i prosessen de befinner seg – og hvor nærme de er å motta den tilfredsstillende e-posten med ordrebekreftelse, etterfulgt av e-posten om at ordren er ekspedert.
Tabbe nr. 2: For få betalingsmetoder
Konsekvenser:
Hvis kundene ikke kan velge sin foretrukne betalingsmetode, kan det få dem til å handle andre steder – selv om de nettopp har brukt en time i nettbutikken din.
Slik fikser du det:
Tilby en rekke ulike betalingsmetoder, for eksempel kredittkort, PayPal, Apple Pay og Google Pay. Ikke glem det populære alternativet «Kjøp nå, betal senere»! Finn ut hvilke betalingsmetoder folk foretrekker i landene du selger til, som Vipps og Swish, og tilby disse i nettbutikken din. Når det gjelder netthandel, lønner det seg å tilby kundene fleksibilitet. På den måten viser du også at du tar hensyn til preferansene deres.
Tabbe nr. 3: Betalingsløsning som ikke er optimalisert for mobil
Konsekvenser:
Stadig flere bruker smarttelefonene sine til å handle på nettet – og det er ikke bare ungdommene i generasjon Z vi snakker om, men også din sytti år gamle nabo. Disse menneskene er vant til å kunne betale enkelt via mobilen sin – mye takket være de største aktørene i markedet, som virkelig kan sakene sine. Hvis besøkende synes det er vanskelig å navigere i betalingsløsningen din på en liten skjerm mens de er på farten, vil de sannsynligvis kjøpe fra et sted som er mer mobilvennlig – enten det er fra et megakonsert eller fra den sleipe konkurrenten som jobber fra garasjen sin.
Slik fikser du det:
Sørg for å prøvekjøre din egen betalingsløsning på en smarttelefon. Det finnes nettbaserte verktøy som lar deg teste ut hvordan nettstedet ditt fungerer på en rekke telefonmodeller. På den måten kan du se nøyaktig hvordan det ser ut på forskjellige skjermer og med ulike mobiloperativsystemer. Betalingsløsningen din må være responsiv, noe som betyr at den må tilpasses skjermstørrelsen til enheten den vises på. Du bør også sørge for at betalingsprosessen er enkel og effektiv, med så få trinn som mulig. Dette er et godt råd generelt, men spesielt viktig for mobil. Et annet godt råd er å gjøre det enkelt for kundene å klikke på hver enkelt vare i handlekurven for å ta en nærmere inspeksjon, slik at de kan justere antall, endre størrelse – eller til og med endre farge. Sjekk at du har en mobilvennlig betalingsgateway, og at kundene enkelt kan oppgi kredittkortinformasjonen sin uten å måtte zoome inn eller krangle med det digitale tastaturet.
Tabbe nr. 4: Dyre overraskelser
Konsekvenser:
Noen liker overraskelser, andre gjør det ikke. Men er det én type overraskelse som absolutt ingen setter pris på, så er det uventede tilleggskostnader under utsjekkingen. Ekstrautgifter som skatter, frakt og avgifter er hovedårsaken bak forlatte handlekurver på nett.
Slik fikser du det:
Det er flere måter du kan løse dette problemet på. Du kan vise fraktkostnadene på forhånd, tilby gratis frakt for bestillinger over et visst beløp – eller vise forskjellige fraktkostnader avhengig av leveringsmetoden. Kommunikasjon er nøkkelen her. Du kan også vurdere å inkludere tilleggskostnadene i selve produktprisen og tilby gratis frakt på alt. Bare husk å opplyse tydelig om denne fantastiske fordelen i nettbutikken din hvis du går for en slik løsning!
Tabbe nr. 5: Uoversiktlige ordresammendrag
Konsekvenser:
Forvirrende og lite brukervennlige ordresammendrag fører naturlig nok til frustrerte kunder. Noen holder ut og fullfører bestillingen, men ender opp med å legge inn en feilordre og må returnere varen. Andre klikker seg ganske enkelt ut av nettbutikken og gjennomfører kjøpet et annet sted.
Slik fikser du det:
Sørg for at ordresammendragene dine viser bilder i tillegg til tekst, slik at kundene raskt og enkelt kan se hva de kjøper – akkurat slik de gjør når de bruker en handlevogn i en fysisk butikk. Vis «antall» på en fremtredende plass for å unngå utilsiktede dobbeltordre, og gjør det enkelt for kundene å fjerne uønskede varer eller endre antallet. Pass også på at du viser frem totalprisen og eventuelle tilleggskostnader på en tydelig måte. Et annet godt tips er å gjøre det enkelt og intuitivt for kundene å vende tilbake til siden med hele varebeskrivelsen i stedet for at de må ta den endelige avgjørelsen basert på et miniatyrbilde.
Tabbe nr. 6:Tvinger folk til å opprette en konto
Konsekvenser:
Det høres kanskje fint og flott ut å ha oversikt over alle kundene dine i en database, slik at du kan sende dem e-poster til evig tid. Men for mange besøkende kan det føles påtrengende å måtte gi fra seg kontaktinformasjonen sin og forplikte seg til nettbutikken din. De fleste nettkunder som blir bedt om å opprette en konto hos en nettbutikk – spesielt av en litt mindre størrelse – ender derfor opp med å smelle igjen den virtuelle døren etter seg på vei ut.
Slik fikser du det:
La kundene dine sjekke ut som gjester eller gjennom kontoen sin i sosiale medier. De vil være takknemlige for at de ikke trenger å forplikte seg til noe, som kan føre til at de ønsker å handle oftere hos deg. Hvis du ønsker å utvide kundedatabasen din, kan du gi dem muligheten til å registrere seg for å bli medlem eller motta nyhetsbrev og e-poster med gode tilbud.
Siste tanker
Å tilby en sømløs betalingsprosess er helt avgjørende for at bedriften din skal oppleve suksess på nett. En god betalingsopplevelse kan bety forskjellen mellom en kunde som vender tilbake til butikken din igjen og igjen, og en som forlater deg for alltid og muligens også forteller andre om hvor tungvint det er å handle i nettbutikken din. Ved å optimalisere betalingsløsningen din og unngå tabbene vi har listet opp i denne artikkelen, kan du sikre deg flere gjennomførte kjøp fra besøkende – i stedet for å miste dem på målstreken.
Betalingsløsningen er tross alt sannsynligvis det viktigste punktet i løpet av handleprosessen, både for deg og kundene dine!
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Med 15+ års erfaring i strategiske markedsførings- og kommunikasjonsroller, fokuserer jeg for Nets på å presentere e-handelsmarkedsinnsikt på en måte som er lett å forstå og handlingsbar.
- EMNER