Den som er satt i gjeld …
Kredittkortbetalinger har historisk sett ikke vært spesielt populære i Sverige. Selv om 49 prosent av svenskene har tilgang til et kredittkort, er det tydelig at dette ikke er førstevalget verken ved betaling på nettet eller i fysiske butikker. I en rapport fra Sveriges Riksbank om svenskenes betalingsvaner i 2022 kommer det frem at bare 17 prosent har kredittkort som en av sine foretrukne betalingsmetoder når de handler på nettet.
Når det gjelder forholdet ungdom har til kredittkort, er lesningen spesielt interessant. I aldersgruppen 18–24 år har bare 13 prosent tilgang til et kredittkort, mens tallet er 97 prosent for debetkort (vanlig bankkort). Noe av grunnen til dette er sannsynligvis at det er vanskeligere for yngre mennesker å bestå kredittsjekkene knyttet til kortene, men uansett hva årsaken måtte være, ser vi at unge mennesker har en tendens til å stole mye mindre på kredittalternativer og mer på direktebetalinger.
Vi ser den samme tendensen når det gjelder andre typer kredittløsninger, for eksempel fakturabetaling. Det er i hovedsak personer i målgruppen 65–84 år som foretrekker å betale med faktura. Her oppgir 65 prosent faktura som en av sine foretrukne betalingsmetoder ved kjøp på nettet. I den yngre målgruppen er det tilsvarende tallet bare 31 prosent. Unge foretrekker heller å betale med debetkort (67 prosent) og direktebetaling med Swish (39 prosent) eller andre apper.
Nye betalingsmetoder øker i popularitet
Svenske forbrukere har bestandig vært raskt ute med å ta i bruk tekniske løsninger som forenkler hverdagen og eliminerer unødvendige trinn. Det er flere grunner til dette: Svenskene har et høyt utdanningsnivå, god teknisk forståelse, høy tillit til myndigheter og sosial infrastruktur samt en lang historie med teknologisk innovasjon på arbeidsplassen.
Ingen sier nei til løsninger som bidrar til å øke effektiviteten. Da Nets undersøkte hva forbrukerne er mest opptatt av når skal velge betalingsmetode, var det ikke overraskende at sikkerhet, enkelhet og hastighet pekte seg ut som det klart viktigste. Muligheten til delbetaling, etterfakturering og bonuspoeng var vesentlig mindre viktig.
Du kan lese mer om dette i e-handelsrapporten for Sverige 2022. Nye betalingsmetoder blir ofte mer populære nettopp fordi de forenkler kjøp. Direktebetaling med mobilen via Swish er blant svenskenes favoritter, men også fakturabetaling – hvor det ofte ikke er kreditten i seg selv som er det mest attraktive, men en rask og smidig utsjekk.
En annen ny betalingsmetode i vekst er direkte bankoverføringer, som til nå er blitt benyttet av 31 prosent av svenske forbrukere.
Trustly tilbyr direkteoverføringer fra kundens bankkonto til forhandlerens konto (også kalt account-to-account), en svenskutviklet teknologi som nå er forankret i EUs regelverk, blant annet i form av PSD2-direktivet. Dette er en fleksibel betalingsløsning der kundene ikke trenger å taste inn sifrene som står på betalingskortet, registrere nye kontoer eller håndtere forfalte fakturaer. Kunden godkjenner ganske enkelt kjøpet ved hjelp av BankID, såkalt Strong Customer Authentication, direkte i checkout-løsningen til nettbutikken din. Hele prosessen er unnagjort på drøyt ti sekunder. Pengene overføres direkte over hele Europa – uten mellomledd, risiko eller unødvendige kostnader.
Hvor mange betalingsmetoder bør nettforhandlere tilby?
Nets' betalingsløsning har som mål å tilby den høyeste konverteringsraten og gi nettforhandlere enkel tilgang til alle de mest populære betalingsmetodene. Men lønner det seg å aktivere alle disse og la kunden velge, eller er det best å konsentrere seg om noen få utvalgte betalingsmetoder? Dessverre finnes det ikke noe helt åpenbart svar på dette spørsmålet, så det er sannsynligvis noe som hver enkelt forhandler må eksperimentere med basert på kundenes handleadferd og -vaner.
Undersøkelser tyder på at 9 prosent av kundene risikerer å avbryte et kjøp hvis deres foretrukne betalingsmetode ikke er tilgjengelig**. Med dette i bakhodet kan det være en fordel å tilby litt flere alternativer og la kunden velge – spesielt for forhandlere som driver virksomhet i flere ulike markeder. Betalingspreferanser kan variere mye mellom ulike land, der noen sverger til kredittbetalinger, mens andre har lokale løsninger for direktebetaling, som Swish i Sverige. De økte valgmulighetene må imidlertid ikke føre til at hele checkout-flyten føles komplisert eller uhåndterlig.
Hvis du har flere betalingsmetoder enn det som får plass «over bretten» (den delen av nettsiden som brukeren kan se), er det sannsynligvis rom for å forenkle. Internasjonalt er det vanlig å ha fra tre til fem betalingsmetoder i checkouten, for eksempel:
- kortbetaling (hovedsakelig debet)
- direktebetaling
- fakturabetaling
- mobilbetaling (Swish i Sverige og Vipps i Norge)
Kan man styre kundens valg?
Selv om kunden «alltid har rett», er det også viktig å ta stilling til hvilke alternativer som gir deg som forhandler de beste forutsetningene og betingelsene for å lykkes. Vi befinner oss som sagt i en tid der kundenes adferd er i rask endring, hvor spesielt den yngre generasjonen er veldig åpne for nye betalingsmetoder, mens klassiske alternativer som kortbetaling fremdeles står sterkt blant eldre. Vær heller ikke redd for å ta stilling til behovene bedriften din har.
Marginene i e-handelen kan ofte være små, så det å redusere kostnader knyttet til betalinger eller redusere risikoen for kostbare chargebacks eller returer kan være svært verdifullt. Det er nettopp her direktebetalinger har sine fordeler, med færre mellommenn (som navnet antyder) og høyere sikkerhet gjennom BankID – som igjen reduserer risikoen for svindel og chargebacks.
Er det egentlig mulig å påvirke kundenes adferd? Ja! Se bare på hvordan kontantbetaling gradvis har blitt faset ut av den fysiske handelen og nå knapt aksepteres lenger. Dette er en endring som i stor grad har vært drevet av butikkenes høye kostnader knyttet til kontanthåndtering.
Tre måter å påvirke kundenes adferd på
Som nettforhandler er det enkelte ting du kan gjøre for å påvirke kundeadferden i kassen:
1 – Avgrens: Det mest åpenbare og drastiske skrittet er rett og slett å ikke tilby de mest kostbare betalingsmetodene. Ulempen er naturligvis at du risikerer å miste kunder som blir usikre (se ovenfor), men kanskje færre og mer lønnsomme kunder kan være en fornuftig balanse for deg og nettbutikken din?
2 – Eksperimenter med rekkefølge, størrelse og farge: Det er knapt noen nyhet at nettbrukernes oppmerksomhet først og fremst rettes mot toppvalgene i en liste. Ofte tolkes dette som et signal om hva andre vanligvis velger, noe som har en veldig sterk innflytelse på kjøpsatferden vår i nettbutikker. Selv rent estetiske grep, for eksempel bruk av signalfarger eller ulike skriftstørrelser, kan få et spesifikt alternativ til å skille seg ut og fremstå som det opplagte valget. Som vi var inne på tidligere, er sikkerhet noe av det kundene vektlegger mest når de skal velge mellom ulike betalingsmetoder. I denne sammenhengen er det veldig viktig hvilke signaler nettbutikken din gir. Det som oppfattes som et gjennomtestet standardvalg, føles også mye tryggere. «Hvis det fungerer for andre, fungerer det for meg.» Dette er akkurat det samme instinktet som gjør at vi ønsker å kjøpe ting som ligger på topplister eller har fått gode kundeanmeldelser.
3 – Gi rabatter: For dem med spesielt høye ordreverdier kan det av og til være så lønnsomt med direktebetaling – som ofte kommer til en fast pris i stedet for som en prosentandel av kjøpesummen – at du kan tilby kunden rabatt for å velge disse alternativene. Denne strategien har vært mye brukt av flyselskaper og reisebyråer, der transaksjonsverdien ofte overstiger 10 000 kroner, slik at det er mulig å tilby kunden 50–100 kroner i rabatt. For dem med lavere ordreverdier er rabatter på 5–10 kroner sannsynligvis ikke nok til å påvirke kundeadferden. Har du lojale kunder som stadig vender tilbake, kan en slik rabatt også gjøres om til et kampanjetilbud som fases ut over tid når kundene har prøvd det ut og tillagt seg nye vaner. Deretter kan du øke beløpet litt med håp om å skape en varig adferdsendring.
--
- *Riksbanken – Svenska folkets betalningsvanor 2022 (SIFO Kantar)
- **Baymard Institute – Checkout abandonment study
- ***NETS – E-handelsrapport Sverige 2022
- ***Trustly – Payments
Lær mer: Webinar 19. januar kl. 9:00
Mer mulighet til å lære
Betalingspioneren Trustly har tatt et dypdykk i forbrukernes tanker om betaling i Sverige og andre deler av Europa. Hva avgjør deres valg av betalingsmåte? Er det hastighet, sikkerhet, eller kanskje noe helt annet? Oppdag hvordan Trustly har oversatt denne innsikten til utviklingen av deres innovative betalingsløsning og se erfaringene deres fra kassetester i den virkelige verden.
Bli med på webinaret 19. januar kl. 09.00 hvor Jacob Hager og hans Trustly-kollega Markus Nilsson vil dele mer innsikt (språk svensk.)
Jacob Hager
Director Growth & Insight, Trustly
Jacob har jobbet med forbruksvarer, teknologi og e-handel i 15 år i Europa, Asia og USA. I dag fører han tilsyn med markedsinnsikt, analyser og shopper-undersøkelser for den svenske Open Banking-pioneren Trustly.
- EMNER