Låter det bekant?
Frakt och returer hör till det som kunderna bryr sig mest om när de handlar på webben. Som webbutiksägare är detta därför ett område du bör prioritera och noga tänka igenom. Men hur ska leveranser prissättas? Vilka leveranssätt bör du erbjuda? Och bör du ta betalt för retursändningar? Läs den här artikeln så blir du klokare!
Tänk dig följande: Du kommer till checkout-sidan i en webbutik och blir förvånad över den höga fraktkostnaden, och du inser att det fina erbjudande du hittade eller den rabattkod du angav på inget sätt väger upp för frakten. Samtidigt ser du att webbutiken erbjuder få leveranssätt, vilket bara skapar ännu större frustration. Låter det bekant?
Jag vet att jag inte är den enda som helt enkelt har gett upp och övergivit min kundkorg under en shoppingtur på nätet. Det var därför väldigt intressant och inspirerande att delta på detta webbinarium med Bring – ett av Nordens största transportföretag – där Kjersti Pedersen, ansvarig för Bring research, delade med sig av många goda råd om frakt och returer. Kunde du inte delta? Bekymra dig inte – här nedan har jag sammanställt de viktigaste rönen och de bästa tipsen åt dig!
Skandinavers förväntningar på frakt & returer
För att få en djupare inblick i de skandinaviska konsumenternas köpvanor har Bring gjort en enkätundersökning som bland annat handlar om vilka förväntningar webbkunder har på frakt och returer. På webbinariet presenterades resultaten från undersökningen, där en del nog var sådant som många redan visste, medan annat var mer överraskande.
På frågan om hur fraktkostnader påverkar sannolikheten för att konsumenter ska handla, samt deras villighet att slutföra sina köp på nätet, var svaren ganska lika mellan respondenterna i Norge, Sverige och Danmark. Samtidigt fanns det några viktiga skillnader.
Här är några av fynden från undersökningen:
– I Norge var 8 procent av konsumenterna villiga att betala 80 kronor eller mer för frakt, medan denna siffra var 2 respektive 1 procent i Sverige och Danmark. Det kan tyda på att norrmän är mer betalningsvilliga när det gäller att få den vara de köpt skickad till sig.
– I Sverige svarade 27 procent av respondenterna att de hade fått gratis frakt på sitt senaste köp, medan siffran för Norge och Danmark var 20 respektive 12 procent. Fri frakt minskar dock i alla länderna, och konsumenterna bör därför förbereda sig på att få betala en summa för att få en vara hemskickad framöver.
– I Sverige och Danmark svarade majoriteten av respondenterna att en acceptabel leveranstid för normala köp är 2–3 dagar, medan de flesta norska konsumenter är mer tålmodiga och svarade att det går bra att vänta i upp till 5 dagar. Det har säkert delvis att göra med geografin. I Danmark tar det ju kortare tid att korsa landet med ett paket än i exempelvis långsträckta Norge.
– Avhämtning i butik är det mest populära leveranssättet bland konsumenterna i alla de tre länderna, men avhämtning i paketbox och hemleverans ökar. För webbutiker är det därför smart att erbjuda flera leveranssätt för att tillfredsställa kundernas behov på detta område.
– När det gäller returer svarade nästan 7 av 10 av respondenterna i alla de tre länderna att det viktigaste för dem var kostnadsfria returer, och att det följer med en returblankett i det paket de mottar. Samtidigt framgår det att antalet kunder som är villiga att betala för returer ökar.
– 2 av 10 kunder behåller varor de inte blivit nöjda med. På frågan om varför de inte returnerat varan uppgav nästan 70 procent att orsaken var en komplicerad eller dyr returlösning. Då säger det sig självt att dessa kunder troligtvis inte kommer att handla hos den aktuella webbutiken igen.
Tips på hur handlare kan undvika övergivna kundkorgar
I dessa tider med hög inflation och ränteökningar har många minskat sin konsumtion och blivit mer prismedvetna. Ändå finns det flera saker som handlare kan göra för att få engagerade och lojala kunder som handlar mer. Under webbinariet delade Kjersti med sig av ett antal värdefulla tips om frakt och returer som kan vara till god hjälp för webbutiksägare.
1- Var öppen med fraktkostnader och se till att de framgår tydligt i webbutiken:
När en kund påbörjar en köpprocess i en webbutik vill hen gärna ha information om frakten så tidigt som möjligt. Se därför till att uppge fraktkostnader och -villkor på både startsidan och produktsidan. Det ger en extra trygghet och säkerställer att kunden inte överger sin kundkorg redan innan shoppandet kommit igång.
2- Testa er fram med olika fraktkostnader för att hitta rätt balans:
En av de vanligaste orsakerna till att kunden avbryter ett köp är att priset inklusive frakt blir för högt. Samtidigt är det viktigt att webbutiker får något tillbaka när de erbjuder leverans. Testa er fram med olika priser för att ta reda på hur betalningsvilliga konsumenterna är. Bland de skandinaviska konsumenterna är norrmännen mest villiga att betala för frakt.
3- Experimentera med villkorad fri frakt:
Allt fler webbutiker inför villkorad fri frakt, alltså att kunderna inte betalar för frakten om de exempelvis handlar för minst 499 kronor. Det hjälper webbutikerna att täcka en del av sina fraktkostnader, samtidigt som det uppmuntrar kunder att lägga fler varor i kundkorgen för att nå upp till minimigränsen. Villkorad frakt ger också kunden en upplevelse av mervärde, vilket kan öka sannolikheten för återkommande köp. Här gäller det att hitta rätt balans för att få in de pengar man kan, men samtidigt inte lägga nivån så högt att man går miste om försäljning.
4- Erbjud flera leveranssätt:
Pandemin ledde till att kundernas leveranspreferenser förändrades, och det är viktigt att som webbutiksägare erbjuda flera olika leveransalternativ för att hålla kunderna nöjda. Se också till att beskriva dessa leveransalternativ på ett tydligt sätt (leveranssätt, pris, förväntat leveransdatum, typ av fordon, miljövänlighet osv.) så att det bli enklare för kunden att välja. Det bidrar till att konverteringen i webbutiken ökar och kunderna blir nöjdare.
5- Ange information om returer på ett klart och tydligt sätt:
Precis som när det gäller leveransvillkor vill kunderna ha information om returer så tidigt som möjligt under köpprocessen. Hela 6 av 10 konsumenter kontrollerar returvillkoren redan innan de påbörjar ett köp, och många lämnar sin kundkorg om de inte snabbt hittar denna information. Ge därför tydlig information om hur kunden ska returnera produkten och vad det eventuellt kostar. Hänvisa inte bara till ångerrätten och lämna resten åt kunden. Det framstår inte som särskilt förtroendeingivande.
6-Erbjud enkla returer och testa betalningsviljan:
Kunderna vill att det ska vara så enkelt som möjligt att returnera. Om ni har en enkel returlösning är det viktigt att ni kommunicerar det. För kunderna är de tre viktigaste faktorerna att det medföljer en returblankett, att returen är gratis och att de kan använda originalförpackningen för returen. Antalet kunder som är villiga att betala för returer ökar. Gör därför returprocessen så enkel som möjligt för kunden och experimentera med olika priser för att testa betalningsviljan.
Logisk logistik som alla tjänar på
Att sälja varor på webben handlar inte bara om produkter, utan även om att ge kunderna en bra köpupplevelse. När konkurrenterna bara finns ett klick bort är det viktigare än någonsin att hålla kunderna nöjda – från att de söker efter en vara de är intresserade av, tills att de får produkten hemlevererad.
Om handlaren är mer öppen med fraktkostnader och erbjuder flera fraktalternativ ökar sannolikheten för att konsumenterna faktiskt genomför sina köp. Skandinaviska webbkunder förstår att webbutiker måste ta betalt för de tjänster de erbjuder, och att butikerna inte kan täcka alla fraktkostnader själva. Faktiskt är norska konsumenter villigare än tidigare att betala för leverans och returer, så länge de upplever att det är värt det.
Det är därför smart att pröva sig fram med olika fraktkostnader, experimentera med villkorad fri frakt och erbjuda flera leveranssätt för att hitta en perfekt balans som bidrar till att antalet övergivna kundkorgar minskar, att omsättningen ökar – och att webbutiken tas till nya höjder.
Avsätt lite tid och titta på en inspelning av webbinariet med Bring, samtidigt som du bläddrar igenom resultaten från undersökningen. Jag lovar att du inte kommer att ångra dig!
Sepideh Majidzadeh
Partner och Marknadsansvarig, Nets E-Commerce
Jag arbetar som partner och marknadsansvarig i Nets med fokus på våra e-handelslösningar, och har över 15 års erfarenhet av B2B marknadsföring inom SaaS. Det är viktigt för mig att våra kunder och följare lyckas med onlineshopping och därför publicerar blogginlägg och framgångsberättelser relaterade till e-handel för inspiration, motivation och lärande.
Skicka mig gärna kommentarer, frågor eller ämnen du vill läsa mer om, eller om du vill vara gästföreläsare på något av våra webbseminarier: [email protected].
- Ämnen
