Lära er av episka misslyckanden och göra om er kassa till en episk framgång
Nu händer det. Din kund har lagt en sista vara i sin kundkorg och klickar på knappen ”gå till kassan”. Det innebär att ett köp gjorts – gratti… eller, vänta. Vad hände? Varför övergav kunden sin korg och stängde webbläsarfönstret? Var är dina pengar?! Nåja, kundens pengar, men de höll på att bli dina! Och nu köper personen samma varor från – åh nej! – er närmaste konkurrent. Obegripligt. Och det är femtonde gången det händer den här veckan. Livet är så orättvist. Det måste vila en förbannelse över er webbutik. Dags för en reningsritual med salt och kristaller, och kanske ett offer till e-handelsgudarna.
Men innan ni skyller på otur eller svart magi bör ni kasta en lång och hård blick på er kassalösning. Kan ni ha dragit olycka över er själva och gjort så att besökarna snavar på det sista momentet? Vi har listat de sex värsta misstagen som webbutiker gjort – så att ni kan lära er av deras episka misslyckanden och göra om er kassa till en episk framgång.
Misstag #1: Lång och rörig betalningsprocess med onödiga steg
Konsekvenser:
Det ska inte kännas som att ansöka om ett lån när man bara ska köpa ett par strumpor. En lång, onödigt komplicerad och tradig kassaprocess gör att besökarna förlorar tålamodet, och därmed viljan att slutföra köpet. Varför ska de handla hos er om det krävs mer tid och ansträngning än att klä på sig och åka 5 km till en fysisk butik? Resultat – övergivna kundkorgar.
Hur man fixar det:
Gå in som gäst och köp något i er egen butik och klocka de olika momenten. Eller ännu hellre, be en hjälpsam, men ärlig, vän att ta tid. Vilka steg tar längst tid? Går det att skippa eller förenkla dem? Exempelvis skulle sådant som namn och kontaktuppgifter kunna fyllas i automatiskt. Antalet steg bör också minskas ner till ett minimum. Om kunderna verkligen behöver gå igenom flera steg bör de kunna se var i processen de är och hur nära de är att få den där härliga orderbekräftelsen, följt av ett mejl där det står att varorna har skickats.
Misstag #2: Begränsade betalningsalternativ
Konsekvenser:
Om era kunder inte kan betala på det sätt de föredrar kan de gå vidare och handla någon annanstans – trots att de ägnat en timme åt att botanisera i er butik.
Hur man fixar det:
Erbjud flera olika betalningsalternativ, som kontokort, PayPal, Apple Pay, Google Pay med flera. Glöm inte det populära alternativet ”köp nu, betala senare”! Ta reda på vilka betalsätt folk använder i de länder där ni har försäljning – t.ex. Swish eller Vipps – och erbjud dem i kassan. När det gäller e-handel lönar det att vara flexibel. (Och det signalerar till era kunder att ni bryr er om deras preferenser – inte bara deras pengar.)
Misstag #3: Kassan inte optimerad för mobiler
Konsekvenser:
Allt fler använder sina smarta mobiler när de handlar på webben – och inte bara unga människor utan även en hel del äldre. De är vana vid att det går enkelt att betala via mobilen eftersom de stora webbutikerna sköter detta bra. Om det är besvärligt att navigera i kassan på en liten skärm, eller när kunderna är på språng, kommer de troligen att handla i någon annan, mer mobilvänlig butik. Och det kan både vara i en megabutik eller hos er sluga konkurrent som jobbar från sitt garage.
Hur man fixar det:
Testa själv att handla och betala i er butik via mobilen. Det finns onlineverktyg man kan använda för att testa sin webbplats på olika mobilmodeller – då kan du se exakt hur det ser ut på olika skärmar och med olika operativsystem. Kassalösningen måste vara responsiv, det vill säga att den anpassar sig till olika skärmstorlekar. Se också till att själva köpprocessen är smidig och att det är så få steg som möjligt. Det är en bra regel i allmänhet, men i synnerhet när det gäller mobiler. Det ska vara enkelt att klicka på enskilda varor i kundkorgen för att ta en närmare titt, så att kunden kan justera antalet varor eller byta storlek eller färg. Kontrollera att betallösningen är mobilvänlig och att kunderna enkelt kan lägga in sina kortuppgifter utan att behöva zooma in eller fumla med det digitala tangentbordet.
Misstag #4: Kostsamma överraskningar
Konsekvenser:
Vissa gillar överraskningar och andra inte. Men det finns en sorts överraskning som ingen gillar: oväntade tilläggskostnader i kassan. Extra avgifter som moms och fraktkostnad är den främsta orsaken till dessa sorgligt övergivna kundkorgar.
Hur man fixar det:
Det finns flera tänkbara lösningar på detta. Du kan se till att fraktkostnaden framgår tydligt, erbjuda gratis frakt på beställningar över ett visst belopp eller erbjuda olika fraktkostnader beroende på leveransmetod. Huvudsaken är att detta kommuniceras. Du kan också överväga att inkludera de extra avgifterna i produktpriset och erbjuda fri frakt på allt – glöm bara inte att se till detta fina erbjudande framgår tydligt i butiken!
Misstag #5: Otydlig beställningsöversikt
Konsekvenser:
En översikt över beställda varor kan vara förvirrande och svårläst av olika orsaker, men resultatet blir alltid detsamma – frustrerade kunder. Vissa uthärdar och slutför beställningen, men det kan sluta med att de får returnera sådant de råkat beställa dubbelt. Andra ger bara upp och handlar hos någon annan i stället.
Hur man fixar det:
Se till att det finns bilder och inte bara text i översikten så att folk enkelt kan se vad de köper, på samma sätt som de kan se varorna i en fysisk kundvagn. Antalet varor ska framgå tydligt så att kunden inte råkar köpa dubbelt. Gör det enkelt att ta bort oönskade varor eller ändra antalet. Totalpriset och eventuella extrakostnader ska framgå tydligt. Och gör det enkelt och intuitivt för dina blivande kunder att läsa den fullständiga produktbeskrivningen så att de slipper fatta köpbeslut utifrån en minimal textruta.
Misstag #6: Tvinga kunder att skapa ett konto
Konsekvenser:
Att spara alla kunder i en databas för att kunna skicka e-post till dem i all oändlighet låter kanske toppen i era öron. Men när besökarna ombeds lämna ut sina uppgifter och förbinda sig till något upplever de det som att ni ber dem gifta sig med er vid första dejten. De flesta som handlar på webben och som ombeds skapa ett konto hos en butik – i synnerhet små butiker – reagerar genom att vända upp och ner på kundkorgen (virtuellt, inte fysiskt), gå ut ur butiken och drämma igen dörren för att aldrig komma tillbaka (också detta virtuellt, även om det ändå smärtar).
Hur man fixar det:
Låt kunderna handla som gäster eller via sitt sociala mediekonto. De kommer vara tacksamma för att de slipper förpliktelser och visa detta genom att handla mer och oftare från er. (Om ni vill bygga upp en kunddatabas kan ni erbjuda dem att teckna medlemskap, prenumerera på nyhetsbrev eller ta emot marknadsföringsmejl.)
Slutgiltiga tankar
Själva betalningsmomentet är avgörande för er affärsverksamhet. En smidig kassalösning kan vara skillnaden mellan att kunder kommer tillbaka till er butik eller att de lämnar er för gott, och då troligtvis även berättar för andra vilken traumatisk upplevelse de hade i er butik. Genom att undvika de episka misstag vi listat här kan ni göra er kassalösning till en dröm för kunderna, så att ni slipper förlora dem precis före mållinjen.
Detta är sannolikt det som avgör hur köpupplevelsen blir – för er och för dem!
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Med 15+ års erfarenhet av strategiska marknadsförings- och kommunikationsroller fokuserar jag för Nets på att presentera e-handelsmarknadsinsikter på ett sätt som är lätt att förstå och praktiskt.
- Ämnen
