Umsatz steigern mit diesen Key-Hacks für Händler

Der Checkout hat ein Imageproblem

Viele Händler sehen ihn als nervige Thematik, mit der sie sich wohl oder übel beschäftigen müssen, es aber eigentlich nicht wollen. Doch dem ist nicht so. Der Checkout kann mit kleinen Kniffen bereits so optimiert werden, dass diese Bestrebungen im Umsatz spürbar werden. Man muss nur wissen, wie. Deswegen haben sich die Experten von Nexi, dem Händlerbund und David Odenthal zusammengetan und schnell und schmerzlos die wichtigsten Hacks für Händler zusammengefasst. Die Key-Takeaways aus diesem Gespräch haben wir hier kompakt gebündelt. Deswegen: Händler, aufgepasst! Hier sind essenzielle Tipps für den Checkout.

Perspektivenwechsel ist angesagt

Die Sicht der Händler ist klar: Der Fokus liegt auf der Technik. Funktionieren die Lösungen? Bekommen sie ihr Geld schnell ausgezahlt? Sind die Systeme nahtlos miteinander verbunden? Was laut David Odenthal dabei komplett übergangen wird, ist der menschliche Aspekt. Wie wirkt der Checkout auf den Kunden und welche Komponenten hindern die einwandfreie Customer Experience? Genau dieser Perspektivenwechsel, um den Online-Shop aus den Augen des Kunden zu betrachten, macht den Unterschied. Odenthal erklärt, dass oftmals eine kognitive Dissonanz entsteht. Dies bedeutet, dass dem Kunden durch bestimmte Elemente des Shops unterbewusst signalisiert wird, dass etwas nicht stimmt. Dieses Gefühl hält ihn dann vom Kauf ab. Um herauszufinden, welche Elemente diese Reaktion hervorrufen, lohnt sich die kognitive Analyse der Website. Inkorporiert sie die Wahrnehmungsaspekte, die über die menschliche Psyche bereits bekannt sind?

Wie nehmen die Kunden den Online-Shop wahr?

Das menschliche Gehirn liebt klare Botschaften. Egal ob es sich um Farbe, Design, Text oder Emotionen handelt: Je eingängiger die Nachricht, desto wahrscheinlicher wird sie auch korrekt verstanden. Dies bedeutet auch, dass weniger manchmal mehr ist. Der Kunde will sich nicht überfordert fühlen, wenn er eigentlich nur online shoppen wollte. Diese Klarheit geht über das Ersichtliche hinaus. Auch Paymentelemente müssen klar und deutlich strukturiert und erklärt werden. Dies schafft Vertrauen und steigert die Conversion Rate.

Außerdem weist Odenthal auch darauf hin, dass man die Wahrnehmung des Nutzers konkret durch das Layout steuern und ihm so wichtige Aspekte leichter präsentieren kann. Es ist bekannt, dass die meisten Menschen beim Betrachten einer Internetseite zuerst die Informationen in der linken oberen Ecke aufnehmen, bevor der Blick nach rechts wandert und schlussendlich in der rechten unteren Ecke verweilt. Viele Online-Shops nutzen dieses Verhaltensphänomen bereits zu ihren Gunsten, indem sich beispielsweise der ‘Zum Warenkorb hinzufügen’ Button auf Produktseiten in der rechten Ecke befindet. Wie der Kunde die Website wahrnimmt, ist der ideale Startpunkt, um diese zu optimieren.

Der Nutzer steht im Vordergrund

Wenn es um die Nutzererfahrung geht, sind sich die Experten einig: Der Nutzer muss in so wenigen Schritten wie möglich zu seinem Ziel geleitet werden. Im Idealfall sollte dieser Weg nicht mehr als drei Klicks benötigen. Außerdem kann sich der Händler in der Gestaltung des Checkouts positive Emotionen zu Nutze machen. Dies bedeutet, dass der Kunde durch die Schnelligkeit und Reibungslosigkeit des Bezahlprozesses mit dem gesamten Einkaufserlebnis so zufrieden ist, dass er nicht nur gerne zum Online-Shop zurück kommt und zum Bestandskunden wird, sondern sogar diese Zufriedenheit mit Bekannten teilt und so Werbung für das Unternehmen macht. Ein kleiner Kniff, der diese Zufriedenheit laut den Experten unterstützt? Der Progress-Bar. Dieser zeigt dem Kunden im gesamten Bezahlprozess den Vollständigkeitsgrad seines Einkaufs an. Transparenz kann im Checkout enorm helfen.

Individuell und einheitlich: Das Geheimrezept im Checkout

Jamal Febo von Nexi stellt beim Thema Nutzererfahrung klar, dass der Checkout anpassbar sein muss. “Payment darf kein Fremdkörper sein,” so Febo. Am einfachsten wird das verhindert, indem das Design geändert werden kann und sich der Checkout farblich in die gesamte Landschaft des Online-Shops eingliedert. Nexi hat daher den Checkout Styler integriert, der dem Händler eine Farbauswahl anbietet. Außerdem erscheint hier ein Warnhinweis, wenn beispielsweise die Farbkombination von Hintergrund und Schrift nicht gut erkennbar ist. 

Beim Thema Farben erwähnt Odenthal außerdem, dass sich der Händler eingehend mit den ausgewählten Farbtönen befassen sollte. Rot beispielsweise würde er auf Nachfrage nicht empfehlen. Er setzt auf hoffnungsvolle und positive Farben, die nicht zweideutig interpretiert werden können. Trotzdem weist er darauf hin, dass das Design des Checkouts und die individualisierbaren Elemente unbedingt an das Corporate Design angepasst werden müssen. Der Auftritt des Unternehmens muss einheitlich sein. Deswegen kann über die idealen Farben schlussendlich auch keine generelle Aussage getätigt werden.

Was macht der Kunde auf meiner Website?

Die Antwort auf diese Frage scheint simpel: Einkaufen. Aber hier geht es eher darum, dass der Händler im Detail wissen sollte, wo und warum sich der Kunde auf den einzelnen Seiten aufhält. Kennzahlen wie die Verweildauer oder die Absprungrate müssen herausgefunden und analysiert werden. Wer weiß, an welchem Punkt viele Nutzer den Shop verlassen, kennt automatisch auch die erste Baustelle, die im Optimierungsprozess angegangen werden muss. So können Kaufabbrüche vermieden werden.

Ein weiterer Hack, wenn es darum geht, Kaufabbrüche zu reduzieren, ist die Verkürzung des Bezahlprozesses. Febo erklärt, dass jeder weitere Schritt im Checkout fatal ist. Ein langer Weg birgt emotionale wie technische Hürden. Zu der letzteren Gruppe zählt natürlich, dass viele einzelne Schritte häufiges erneutes Laden der Seite mit sich bringt. Zu den emotionalen Hürden zählt, dass ein langer Weg zur Bestellbestätigung dem Kunden zu viel Zeit gibt, um den Kauf rational zu überdenken. Deswegen ist es von Vorteil, wenn man einige Teilschritte miteinander auf einer einzigen Seite kombiniert. Febo gibt hier als Beispiel, dass Lieferadresse, Bestellübersicht, Zahlungsmethode und die Akzeptierung der Geschäftsbedingungen leicht und übersichtlich zusammen in einem Schritt behandelt werden können.

Payment-Hacks: Wenn’s ums Geld geht

Die Top drei Gründe, warum Kunden den Einkauf abbrechen, sind ein zu komplizierter Checkout, der vielleicht sogar eine Registrierung erfordert, ein mangelhafter Kundenservice und das Fehlen der präferierten Zahlungsmethode. Der letzte Grund wirft beim Händler oft Fragen auf. Woher weiß er, welche Zahlungsarten beliebt sind? Hier ist wieder die individuelle Recherche erforderlich. Wer seine Zielgruppe kennt, kann daraus ableiten, welche Methoden relevant sind. Allgemein erklärt Febo, dass die drei beliebtesten Zahlungsarten im Online-Handel in Deutschland E-Wallets, der Kauf auf Rechnung und die Kreditkartenzahlung sind. Dann gibt es noch einige Hilfestellungen, die Händler unterstützen: In der Fashion-Branche sind abgesicherte Zahlarten sinnvoll; Wenn der durchschnittliche Warenkorb niedrige Beträge enthält, muss der Ratenkauf nicht unbedingt angeboten werden; Bei anderen Branchen ist dieser jedoch ein klares Muss.

Der Payment-Experte rät, zwischen fünf und neun Zahlungsarten im Checkout anzubieten. Die konkrete Zahl richtet sich nach Größe des Unternehmens, Zielgruppe und Branche. Damit bei dieser Anzahl die Buchhaltung nicht enorm belastet wird und für jede Zahlungsmethode separate Rechnungen erhält, empfiehlt Febo außerdem beim Vertragsabschluss darauf zu achten, dass ein Anbieter über ein Portal alle gewünschten Lösungen anbietet. So wird die Buchhaltung entlastet und es entsteht kein Papierchaos.

Viele Hacks und ein Startpunkt: Der Kunde

Egal, ob es um Design, Payment oder die Conversion Rate geht, im Expertengespräch wird schnell klar, dass der Startpunkt jedes Optimierungsprozesses der Kunde ist. Wer sich damit beschäftigt, was diesem gefällt oder missfällt, was er von einem Online-Shop und speziell dem Checkout erwartet und wie diese Vorstellungen und Wünsche in die Realität umgesetzt werden können, kann sein Unternehmen nach vorne bringen und den Umsatz erhöhen. Diese Kniffe sind meist einfacher umzusetzen als zu Beginn vermutet. Wer bei der Optimierung seines Checkouts Unterstützung an der Seite braucht, kann von dem Angebot von Nexi profitieren. Der richtige Payment-Partner für Ihr Unternehmen.

Neugierig geworden? Hier geht es zu unserem Angebot. Wenn Sie mehr Insights über die Gewohnheiten der deutschen Online-Shopper wissen wollen, laden Sie sich hier unseren neuen E-Commerce Report herunter!

contributor

Jennie Johansson Carnhamre
Senior Partner Marketing Manager E-Commerce DACH

Jennie verantwortet das E-Commerce Partner Marketing in DACH und arbeitet eng mit dem Partner Management Team zusammen. Als selbsternannter Payment-Nerd hat sie die gesamte Partnerlandschaft von Nexi im Blick und entwickelt gemeinsame Aktionen und Materialien rund um das Thema Payment von Nexi. Read more