lære af fatale fejl og gøre din egen checkoutløsning til en fantastisk succes
Nu sker det. Din kunde har lagt en sidste vare i indkøbskurven og klikket på knappen for at gå til kassen. Du har foretaget et salg, tillyk… Hov, vent nu lidt. Hvad skete der? Hvorfor efterlod kunden sin indkøbskurv og lukkede browservinduet? Hvor er dine penge henne? Altså … deres penge, som var lige ved at blive dine. Og nu køber de nøjagtigt de samme varer hos – oh ve, oh skræk – din største konkurrent! Helt utroligt. Og det er 15. gang i denne uge. Livet er bare så uretfærdigt. Din webshop må være forbandet. Det er tid til en uddrivelsesceremoni med salte og krystaller og måske et offer til e-handelsguderne.
Men inden du skyder skylden på sort uheld eller ondsindet magi, skal du måske tage et grundigt kig på din checkoutside. Kan det tænkes, at du selv er skyld i din modgang, fordi du gør livet surt for dine besøgende på det sidste trin i købsprocessen? Her kan du læse om de seks største checkoutfejl, som vores e-handelskunder har begået, så du kan lære af deres fatale fejl og gøre din egen checkoutløsning til en fantastisk succes.
Fejl #1: Lang og besværlig checkoutproces med unødvendige trin
Konsekvenser:
Når du køber et par sokker, skal det ikke føles, som om du ansøger om et realkreditlån. En lang, besværlig og overdrevet kompliceret checkoutløsning får kunderne til at miste tålmodigheden og dermed lysten til at gennemføre købet. Hvorfor skulle de handle hos dig, hvis det er mere besværligt for dem end at klæde sig på og køre 5 kilometer til en fysisk butik? Det giver efterladte indkøbskurve.
Sådan løser du det:
Prøv at betale i din egen løsning som gæst, og tag tid på det. Eller endnu bedre: Bed en god og ærlig ven om at gøre det. Hvilke trin tager længst tid? Kan du eliminere eller forenkle dem? Du kan for eksempel tillade automatisk udfyldning af navn og kontaktoplysninger. Sørg for, at der er så få trin i processen som overhovedet muligt. Hvis du pine død er nødt til at guide folk gennem adskillige sider, skal det være tydeligt, hvor langt de er kommet, og hvor tæt de er på tilfredsstillelsen ved at få tilsendt en ordrebekræftelse efterfulgt af en e-mail om, at deres ordre er afsendt.
Fejl #2: Begrænsede betalingsmuligheder
Konsekvenser:
Hvis dine kunder ikke kan se deres foretrukne betalingsmulighed, kan det få dem til at handle et andet sted – også selvom de lige har brugt en time på omhyggeligt at udvælge varer i din butik.
Sådan løser du det:
Tilbyd flere forskellige betalingsmuligheder, fx betalingskort, PayPal, Apple Pay, Google Pay med flere. Og glem ikke den populære “Køb nu, betal senere”-mulighed! Find ud af, hvilke betalingsmuligheder folk bruger i de lande, hvor du sælger, fx Swish og Vipps, og sørg for, at de kan vælge dem ved checkout. Fleksibilitet betaler sig inden for e-handel (og det viser dine kunder, at du interesserer dig for deres præferencer og ikke kun deres penge).
Fejl #3: Checkout ikke mobiloptimeret
Konsekvenser:
Flere og flere bruger deres smartphone, når de handler online – ikke kun generation Z, men også din 70-årige nabo. De er vant til problemfri checkout på mobiltelefonen takket være de store forhandlere, der bare kan det der med mobiloptimering. Hvis dine besøgende har svært ved at finde rundt på din checkoutside på en lille skærm, mens de er på farten, handler de sandsynligvis et sted, som er mere mobilvenligt – om det så er hos en af onlinegiganterne eller hos din luskede konkurrent, som driver sin biks hjemme fra garagen.
Sådan løser du det:
Sørg for at få testkørt din checkoutløsning på en smartphone. Der er onlineværktøjer, som giver dig mulighed for at afprøve dit website på forskellige telefonmodeller, så du kan se, hvordan det ser ud på forskellige skærme og operativsystemer. Din checkout skal være responsiv, hvilket betyder, at den skal tilpasse sig efter skærmstørrelsen på den anvendte enhed. Du skal også sikre dig, at processen er enkel og strømlinet med så få trin som muligt – en god øvelse generelt, som bare er endnu vigtigere, når det gælder mobiltelefoner. Sørg for, at det er nemt at klikke på de forskellige varer i indkøbskurven og se nærmere på dem, så kunden kan ændre antal og vælge en anden størrelse eller farve. Kontroller, at den betalingsgateway, du bruger, er mobilvenlig, og at kunderne nemt kan indtaste deres betalingskortoplysninger uden at skulle zoome ind eller fumle med det digitale tastatur.
Fejl #4: Dyre overraskelser
Konsekvenser:
Nogle er glade for overraskelser, andre er ikke så vilde med dem. Men der er én type overraskelse, som ingen sætter pris på: uventede ekstra omkostninger ved checkout. Ekstra omkostninger som moms, fragt og afgifter er den primære årsag til alle de stakkels, efterladte indkøbskurve.
Sådan løser du det:
Der er flere mulige løsninger. Du kan vise fragtpriserne med det samme, tilbyde gratis fragt på bestillinger over et vist beløb og endda vise forskellige fragtpriser afhængigt af den valgte leveringsmetode. Transparens er alfa og omega. Du kan også overveje at inkludere de ekstra omkostninger i selve produktprisen og tilbyde gratis fragt på alt. Hvis du gør det, skal du selvfølgelig sørge for, at denne fantastiske fordel fremgår klart og tydeligt overalt i din webshop!
Fejl #5: Rodet ordreoversigt
Konsekvenser:
Ordreoversigter kan let blive uoverskuelige og ubrugelige, hvilket altid fører til det samme resultat: frustrerede kunder. Nogle af dem bider tænderne sammen og gennemfører bestillingen alligevel, men ender med at købe dubletter og returnere dem. Andre drejer simpelthen om på hælen og smutter et andet sted hen og handler.
Sådan løser du det:
Sørg for, at ordreoversigten indeholder billeder og ikke kun tekst, så folk nemt kan se alt det, de køber, ligesom de ville kunne, hvis det lå i en fysisk indkøbskurv. Vis antallet tydeligt, så kunderne undgår at købe dubletter ved en fejl. Gør det nemt at fjerne uønskede varer eller ændre antallet. Vis den samlede pris inklusive eventuelle ekstra omkostninger tydeligt. Og gør det enkelt og intuitivt for dine kommende købere at gå til den komplette produktbeskrivelse, så de ikke skal træffe den endelige købsbeslutning på baggrund af et miniaturebillede.
Fejl #6: Obligatorisk oprettelse af konto
Konsekvenser:
Måske lyder det som en strålende idé at have hver eneste kunde i en database, så du kan sende dem e-mails fra nu af og i al evighed. Men for de besøgende i din webshop føles kravet om at udlevere data og committe sig nærmest, som om du frier til dem på jeres første date. Derfor er de fleste onlinehandlendes umiddelbare rektion på at blive bedt om at oprette en konto i en webshop – især hvis det er en mindre en af slagsen – at vende bunden i vejret på indkøbskurven (i hvert fald virtuelt) og smække med døren på vej ud af din butik (også virtuelt, men det gør stadig nas).
Sådan løser du det:
Giv dine kunder mulighed for at tjekke ud som gæster eller via deres SoMe-konto. De vil være taknemmelige for denne kravløse tilgang og give udtryk for det ved at handle hos dig oftere og med større velvilje.(Og hvis du gerne vil udvide din kundedatabase, kan du give dem mulighed for at blive medlemmer eller tilmelde sig et nyhedsbrev eller reklamemails).
Sidste tanker
Checkout-trinnet er sandhedens øjeblik for din virksomhed. En enkel og problemfri checkout-oplevelse kan være afgørende for, at du får en tilbagevende kunde i stedet for en besøgende, der dropper dig for altid og måske fortæller andre om deres traumatiske oplevelse i din webshop. Ved at undgå de fatale fejl, som vi har beskrevet på vores liste, kan du forvandle dit checkout til enhver webshoppers drøm i stedet for at jage dem væk på målstregen. Det er sandsynligvis det vigtigste punkt i shoppingoplevelsen – både for dem og for dig!
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Med mere end 15 års erfaring i strategiske marketing- og kommunikationsroller, fokuserer jeg for Nets på at præsentere e-handelsmarkedsindsigt på en måde, der er let at forstå og handlebar.
- Topics
