Få bedre styr på de besøgende i din webshop
Webshoppere er nogle sære væsner. De kan bruge flere timer på at kigge på ting i din butik og så smutte igen uden at købe noget. Eller fylde indkøbskurven med adskillige nøje udvalgte produkter for så at forlade den og aldrig vende tilbage. Eller købe den mest obskure kombination af varer klokken 04.38 en søndag morgen. Når du kigger på tallene for din webshop (og dem kigger du forhåbentlig på, ikke?), kan det virke, som om dine besøgendes adfærd er fuldstændig irrationel og uforudsigelig. I virkeligheden er der dog en logik bag deres vanvid, hvilket betyder, at disse lunefulde bæster kan tæmmes, så de gennemfører flere køb, og du får mere positiv feedback. Og det er lig med højere omsætning og flere tilbagevendende kunder – halleluja!
I dag hjælper vi dig med at få lidt bedre styr på de besøgende i din webshop ved at beskrive fire forskellige typer webshoppere og skelne mellem dem på baggrund af deres ønsker, behov og bekymringer. Med disse højst videnskabelige observationer i baghånden er du godt klædt på til at gøre din webshop til den foretrukne oase for hver enkelt kundetype.
Profil #1: Den bekymrede
For den bekymrede er det stressende at handle online. Måske har de brændt nallerne tidligere, eller måske er de bare ekstremt bevidste om de potentielle farer ved at handle online: datatyveri, onlinesvindel, skruppelløse virksomheder, der sælger folks data, og andre fælder.
Den bekymrede er vagtsom, fra det øjeblik han eller hun kommer ind på din side. Ser webshoppen legitim ud? Virker kundebedømmelserne pålidelige? Ser betalingsløsningen sikker ud?
Det er ikke urimeligt at være opmærksom på den slags. Faktisk bør alle, der handler online, være opmærksomme på disse risici og mistænksomme over for alt, der ser det mindste suspekt ud i e-handelsverdenen.
Vores opgave som forhandlere er at få alle disse mennesker til at føle sig trygge ved at vise, at de roligt kan betro os deres penge og personoplysninger. Når de bekymrede først har sænket skuldrene, lægger de med glæde masser af penge i din webshop og vender gerne tilbage, eftersom de ved, at de ikke skal stresse over at være på vagt over for sikkerhedsproblemer.
Her er nogle enkle trin, som kan gøre din webshop til en stressfri zone for enhver bekymret:
1- Vis tydeligt tillidsskabende certifikater som Secure Socket Layer (SSL) på dit website. De viser, at dit website er sikkert, og at alle indtastede personoplysninger krypteres og beskyttes.
2- Vær transparent. Sørg for, at fortrolighedspolitik og servicebetingelser er nemme at finde og letforståelige.
3- Brug en velrenommeret betalingsgateway med sikker betalingshåndtering og beskyttelse mod bedrageri. Vi anbefaler Nets, men vi er selvfølgelig også en smule partiske.
4- Vis kundebedømmelser for at styrke tilliden. Positive anmeldelser fra rigtige kunder forsikrer vagtsomme onlineshoppere om, at din webshop er legitim og til at stole på.
5- Tilbyd kundesupport. Uanset om du har et supportteam eller selv håndterer det, skal du sørge for, at der altid er nogen, der kan svare på kundernes spørgsmål eller tage sig af deres bekymringer. Du kan bruge en AI-drevet chatbot til enklere kundeserviceforespørgsler og på tidspunkter, hvor der ikke er adgang til et rigtigt menneske, som kunderne kan tale med.
Profil #2: Tilbudsjægeren
For dig er tid måske nok lig med penge, men det er det ikke for tilbudsjægere! De vil med glæde bruge en time på at gennemtrawle internettet efter en rabatkode til varer, der koster 100 kroner, og føler, at de har vundet i lotteriet, hver gang de får 5 % rabat.
Disse forbrugere vil sammenligne din webshop med andre, lede efter tilbud og sandsynligvis efterlade hele deres indkøbskurv, hvis fragten er dyrere end forventet.
Her får du nogle tips til, hvordan du gør tilbudsjægeren glad:
1- Tilbyd en lille rabat på det første køb, hvis de tilmelder sig dit nyhedsbrev.
2- Vær åben med fragtpriserne, og tilbyd rabat ved køb af flere varer – eller endda gratis fragt ved køb over et vist beløb.
3- Indfør et tydeligt rabat- og udsalgshjørne, og tilbyd rabatkoder med jævne mellemrum.
4- Overvej at tilbyde gratis returfragt for at gøre købstærsklen lavere – og vis i så fald informationen, så folk ser den med det samme.
5- Tilbyd rabat ved køb af større mængder. Det kan være et enkelt køb eller et abonnement på produkter, som man jævnligt har brug for flere af – alt fra strømper til kaffebønner eller vitaminpiller.
Profil #3: Mobilshopperen
Hvem har brug for enorme butiksruder eller store computerskærme? Mobilshopperens foretrukne butikscenter er telefonen. Takket være moderne teknologi har de bogstaveligt talt supermarkeder og luksusbutikker lige ved hånden, og de elsker det! De elsker også at multitaske: Shoppingrunden afklares, mens de ser Netflix, går tur med hunden eller sågar … lad os sige det på den her måde: Held og lykke, hvis du bliver trængende, når de først har forskanset sig på toilettet.
Mobilshopping er en trend i kraftig vækst, og i de kommende år vil der blive foretaget flere og flere køb via smartphoneskærme. Hvis du ignorerer det faktum, risikerer du at gå glip af mange salg!
Men hvordan gør du denne type shoppere tilfredse, så de bliver hængende hele vejen frem til checkout og tilføjer din webshop til favoritterne i deres smartphone?
1- Sørg for, at din webshop har et mobilvenligt design. Det skal være nemt at navigere på en lille skærm, og alt skal fungere lige så smidigt som på desktopversionen.
2- Optimer dit mobile checkout. Det kommer næppe som en overraskelse. Det er en god idé at afprøve din checkoutløsning ved at betale for et produkt i din butik med din egen telefon – helst med alle de forskellige betalingsmetoder, du tilbyder, og en varm latte to go i den anden hånd. Ved at være din egen forsøgskanin kan du identificere områder, hvor du kan gøre det hurtigere, enklere og mere praktisk for kunderne at betale på farten.
Profil #4: Returplanlæggeren
Nej, det her er ikke personer, der lægger påmindelser ind i kalenderen, fordi de skal huske at handle i din webshop igen og igen (men det ville da være fantastisk at have sådan nogle kunder!).
Returplanlæggeren er en person, som bestiller adskillige produkter, men kun har til hensigt at beholde det ene og returnere resten. Der kan være mange forskellige årsager til denne måde at shoppe på: Størrelser kan variere fra brand til brand, de vil mærke produktet mellem hænderne (og se det i deres eget hjem) og ikke bare glo på pixlerne på skærmen, eller hvad det nu kan være, der får dem til at bestille mere, end de har brug for.
Nogle gange er det bare mere praktisk at prøve, inden man køber. Det er en udbredt adfærd, når det gælder tøj og andre relativt små produkter, især blandt forbrugerne i generation Z. Efterhånden som denne generation får flere og flere penge mellem hænderne, vil de sandsynligvis benytte samme tilgang til andre typer produkter.
I stedet for at se dig sur på returplanlæggerne, kan du gøre det nemmere for dem at shoppe ved at benytte disse tips:
1- Tilbyd enkle og fleksible returløsninger. Det er selvfølgelig indlysende, og i virkeligheden er det et forslag, som vil være til gavn for ALLE dine kunder og kan føre til flere gennemførte køb og flere tilbagevendende kunder.
2- Sørg for, at der er detaljerede produktoplysninger og relevante billeder og videoer i din webshop. Det kan hjælpe dine kunder med at træffe velinformerede beslutninger og måske endda helt eliminere behovet for at sende varer retur. Tænk engang, hvis du kunne hjælpe returplanlæggerne med at vælge det helt rigtige produkt, så de for en gangs skyld kan slippe for at købe det i fem størrelser og tre farver og bryde den sædvanlige trummerum fyldt med ubeslutsomhed og ture til og fra posthuset.
Det er vidt forskellige mennesker, der besøger din webshop
Der er selvfølgelig mange andre typer onlineshoppere. Det er vidt forskellige mennesker, der besøger din webshop og kigger på dine virtuelle butikshylder. Men hvis du fokuserer på disse fire typer og gennemfører de få, enkle forandringer, som vi anbefaler, vil det gøre din webshop bedre for alle dine besøgende. Det kan man da roligt kalde win-win.
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Med mere end 15 års erfaring i strategiske marketing- og kommunikationsroller, fokuserer jeg for Nets på at præsentere e-handelsmarkedsindsigt på en måde, der er let at forstå og handlebar.
- Topics
