En krone sparet …
Historisk har det ikke været specielt populært at handle på kredit i Sverige. Godt nok har 49 % af svenskerne et kreditkort, men det er helt klart ikke deres foretrukne valg, hverken når de handler i fysiske butikker eller online.
I Riksbankens rapport "Svenska folkets betalningsvanor 2022" fremgår det, at kun 17 % bruger kreditkort som en af deres primære betalingsmetoder i forbindelse med e-handel.
Når det gælder unge og kreditkort, ser vi et interessant mønster. I aldersgruppen 18-24 år har kun 13 % adgang til et kreditkort, mens 97 % har et debetkort. Det skyldes sandsynligvis til en vis grad, at det er sværere for unge at blive godkendt til at få kreditkort, men uanset hvad årsagen er, resulterer det i, at unge er langt mindre tilbøjelige til at handle på kredit og oftere betaler med det samme.
Denne tendens gør sig også gældende i forbindelse med alternative former for kredit såsom faktureringstjenester. Her er det kundesegmentet på 65-84 år, der primært foretrækker at betale med faktura, idet 65 % svarer, at det er en af deres primære betalingsmetoder, når de handler online. I den yngre aldersgruppe er tallet kun 31 %. De unge foretrækker i stedet debetkort (67 %) og direkte betaling med Swish (39 %) eller app.
Nye betalingsmetoder på fremmarch
De svenske forbrugere har altid været hurtige til at tage nye tekniske løsninger til sig for at forenkle hverdagen og springe unødvendige skridt over. Det skyldes flere forskellige bidragende faktorer og betingelser: et højt uddannelsesniveau og en god teknologiforståelse, stor tillid til myndighederne og sociale infrastrukturer samt mange års teknologisk innovation på arbejdspladser.
Ingen siger nej tak til øget effektivitet. Da Nets undersøgte, hvad kunderne prioriterer, når det gælder betalingsmetoder, kom det ikke som nogen overraskelse, at sikkerhed, enkelthed og hastighed skilte sig tydeligt ud som de vigtigste faktorer.
Muligheder som afbetaling, fakturering og bonuspoint blev ikke vægtet lige så højt. Det kan du læse mere om i E-handelsrapport – Sverige 2022. Nye betalingsmetoder bliver ofte populære, fordi de gør det nemmere for kunderne at betale for deres køb. Betaling med mobiltelefonen med det samme via Swish er en klar favorit, men betaling med faktura er også populært – ikke så meget fordi man får kredit, men fordi checkout-processen går nemt og hurtigt.
En anden ny betalingsmetode, der er på vej frem, er bankoverførsler, som 31 % af svenskerne nu har benyttet. Trustly tilbyder betaling direkte fra kundens bankkonto til forhandlerens (såkaldt konto-til-konto). Det er en svenskudviklet teknologi, som nu er blevet forankret i EU's regler i form af PSD2-direktivet. Det giver kunden adgang til en fleksibel betalingsmulighed, som ikke kræver indtastning af tal fra betalingskort, oprettelse af en konto eller håndtering af forfaldne fakturaer. Kunden godkender bare købet i checkout ved hjælp af BankID, som er en såkaldt stærk kundeautentificering (SCA). Hele processen tager kun cirka 10 sekunder. Pengene overføres direkte over hele Europa – uden mellemhænder, risici eller unødvendige omkostninger.
Hvor mange betalingsmuligheder bør en e-forhandler tilbyde?
Nets' checkout-løsning har som mål at sikre den højst mulige købsrate og giver tilknyttede forhandlere enkel adgang til alle førende betalingsmuligheder. Men er det så bedst at aktivere dem alle sammen og lade kunden vælge eller fokusere på nogle få, udvalgte betalingsmuligheder?
Det spørgsmål er der desværre ikke noget entydigt svar på, og derfor må hver enkelt forhandler eksperimentere med det og tilpasse sig efter kundernes adfærd og vaner. Undersøgelser viser, at 9 % af kunderne vil overveje at efterlade deres indkøbskurv, hvis de ikke kan benytte deres foretrukne betalingsmetode**. Med det in mente kan det være en fordel for forhandlerne at tilbyde lidt flere betalingsmuligheder og lade kunden vælge selv, især hvis man er til stede på flere forskellige markeder.
Præferencerne kan variere kraftigt fra land til land – visse steder vælger alle at betale på kredit, mens andre gerne betaler direkte med lokale alternativer såsom Swish i Sverige. Prisen for at vælge mange betalingsalternativer må dog ikke være, at checkout-flowet kommer til at føles besværligt eller uoverskueligt. Hvis man er nødt til at scrolle for at se alle de betalingsmuligheder, du tilbyder, er der sandsynligvis plads til forenkling. Internationalt er det mest almindeligt, at man tilbyder mellem tre og fem betalingsmetoder ved checkout, fx:
- Kortbetaling (primært debet)
- Direkte betaling
- Fakturering
- Mobilbetaling (Swish i Sverige, Vipps i Norge)
Kan du styre kundens valg?
Selvom "kunden altid har ret", er det stadig vigtigt, at du som forhandler vælger de betalingsmuligheder, der giver dig de bedst mulige forudsætninger for at få succes. Vi befinder os som sagt i en fase, hvor kundeadfærden er i hastig forandring, og især den yngre generation er meget åben over for nye betalingsmuligheder, mens klassiske betalingsmetoder såsom kort stadig står stærkt blandt ældre forbrugere.
Vær ikke bange for at tilgodese din virksomheds behov. Det er et velkendt faktum, at avancerne i e-handel typisk er lave, og derfor kan det have stor værdi at sænke sine betalingsomkostninger eller minimere risikoen for dyre chargebacks. Det er lige præcis en af de store fordele ved direkte betalinger, hvor der, som navnet antyder, er færre mellemhænder, samtidig med at sikkerheden er højere takket være BankID, hvilket mindsker risikoen for svindel og chargebacks. Men kan det lade sig gøre at påvirke kundernes adfærd? Absolut!
Se bare, hvordan muligheden for at betale med kontanter gradvist er blevet udfaset af den fysiske handel og nu stort set ikke accepteres som betalingsmiddel. Det er en ændring, som i høj grad har været drevet af butikkernes høje udgifter til kontanthåndtering.
3 muligheder for at påvirke dine kunder
Som e-forhandler har du flere forskellige muligheder for at påvirke kundernes adfærd ved checkout:
1 – Begræns mulighederne: Det mest åbenlyse og drastiske er helt enkelt at lade være med at tilbyde betalingsmetoder, der koster for meget. Ulempen ved det er naturligvis, at du risikerer at miste de kunder, der får kolde fødder (se ovenfor), men måske kan lidt færre men mere profitable kunder være en fornuftig balance for din virksomhed?
2 – Brug rækkefølge, størrelse og farve som signal: Det er ikke just nogen nyhed, at onlineforbrugere gerne vælger de øverste muligheder på en liste. Det tolkes ofte som et signal om, hvad andre plejer at vælge, hvilket har stor betydning for vores købsadfærd i butikker. Også rent æstetiske valg, såsom forskellige farver eller mere plads, kan få bestemte valgmuligheder til at virke indlysende, tiltrækker kundernes blik og appellere til deres præferencer. Som tidligere nævnt er sikkerhed et af de vigtigste kriterier for kunderne, når de skal vælge mellem forskellige betalingsmetoder, og her er butikkens egne signaler utroligt vigtige. Det, der opfattes som et veldokumenteret standardvalg, føles også mere sikkert. "Hvis det fungerer for andre, fungerer det også for mig". Det er præcis det samme instinkt, som får os til at ville købe ting, der er placeret højt på lister eller har høje kundevurderinger.
3 – Rabat: For forhandlere med meget høje ordreværdier er det nogle gange så gunstigt med direkte betaling – som ofte beregnes til en fast pris og ikke en procentdel af købsprisen – at man kan tilbyde kunderne rabat, hvis de vælger disse betalingsmetoder. Denne strategi anvendes flittigt af blandt andet fly- og rejseselskaber, hvor transaktionen ofte overstiger en værdi på 10.000 kroner, hvilket gør det muligt at give kunden en rabat på 50-100 kroner. For forhandlere med lavere ordreværdier er rabatter på 5-10 kroner sandsynligvis ikke nok til at påvirke kundeadfærden. Hvis du har loyale, tilbagevendende kunder, kan en sådan rabat anvendes som et kampagnetilbud, der udfases i takt med, at kunderne afprøver det og opbygger nye vaner. Derefter kan man eventuelt øge beløbet en smule i håb om at skabe en varig adfærdsændring.
---
- *Riksbanken – Svenska folkets betalningsvanor 2022 (SIFO Kantar)
- **Baymard Insitute – Checkout abandonment study
- ***NETS – e-handelsrapport Sverige 2022
- ***Trustly – Payments
WEBINAR : 19 jan - kl. 09:00-9:45
Vil du opdage hemmelighederne bag at øge din konvertering ved hjælp af direkte betalinger i din checkout? Så er dette webinar (svensk)skræddersyet til dig!
Betalingspioneren Trustly har dykket dybt ned i forbrugernes tanker om betalinger i Sverige og andre dele af Europa. Hvad styrer deres valg af betalingsmetode? Er det hastighed, sikkerhed eller måske noget helt andet? Opdag, hvordan Trustly har omsat denne indsigt i udviklingen af deres innovative betalingsløsning, og se deres erfaringer fra virkelige checkout-tests.
Talere:
- Jacob Hager, Chef for Vækst og Indsigt hos Trustly
- Markus Nilsson, Salgschef hos Trustly
Jacob Hager
Chef for Vækst og Indsigt på Trustly
Jacob har arbejdet i forbrugsvarer, teknologi og e-handel i 15 år på tværs af Europa, Asien og USA. I dag fører han tilsyn med markedsindsigt, analyser og shopper-undersøgelser for den svenske Open Banking-pioner Trustly.
- Topics
