Europæisk tilstedeværelse, lokalt nærvær
Nets’ turne NextUp: The future of payments førte os til en række storbyer, hvor vi havde mulighed for at samle kunder og partnere til en personlig, interaktiv læringsoplevelse og udveksling af idéer. Hvert event blev afholdt i lækre, moderne lokaler i de nordiske hovedstæder, hvor vi fik en god snak om tendenser i betalingsbranchen. Det glæder os at kunne fortælle om vores samtaler om e-handel ved disse events, der blandt andet bød på forelæsninger, som gik i dybden med nethandel og onlinebetalinger.
Vi demonstrerede, at vi har europæisk tilstedeværelse, men et lokalt nærvær, som indebærer, at vi forstår kundernes komplekse krav, vaner og betalingspræferencer i hvert enkelt land. På eventsiderne for de enkelte byer finder du en oversigtsvideo, billeder og indspillede præsentationer (klik på bynavnene nedenfor):
- København: 14. marts på Tivoli Hotel og Congress Center
- Stockholm: 16. marts på At Six
- Oslo: 21. marts på Design og arkitektur Norge | DOGA
- Helsinki: 30. marts på Pikku-Finlandia
Vi er European Paytech
For at kunne forstå fremtidens betalinger er man nødt til at være fuldstændig klar over, at shoppingadfærden og betalingspræferencerne i Europa varierer fra land til land. Det er ikke “Europas forenede stater”, hvor en onesize-tilgang på ét sprog og i én valuta vil fungere specielt godt. På denne side af Atlanten er onlinebetalinger baseret på en og samme skabelon til alle bare ikke godt nok. Lokale løsninger, der imødekommer kundernes krav og betalingspræferencer, er afgørende for at få succes (og for at skabe win-win-situationer). Derudover kan Nets ikke bare hjælpe forhandlerne med at få succes i deres hjemland, men gør det også enkelt for dem at udvide deres virksomhed til andre markeder takket være vores onlinebaserede betalingssystemer og integrationer.
Hyggesnak foran pejsen
Hver event blev indledt med, at den respektive Country Manager bød deltagerne velkommen og zoomede ind på den lokale situation for at illustrere Nets’ tilstedeværelse: 1.200 medarbejdere og 4 lokationer i Danmark 235 medarbejdere og 1 lokation i Sverige 286 medarbejdere og 2 lokationer i Norge samt 500 medarbejdere og 1 lokation i Finland via Paytrail.
Vores eksperters synspunkter blev faciliteret af vores Head of Media Relations, Søren Winge, som modererede en paneldebat med ledelsen: Omar Haque, CEO Group eCommerce, Roberto Catanzaro, CEO Merchant Solutions, og Torsten Hagen Jørgensen, CEO Issuing Solutions. Martin Pitcock, CMO eCommerce, deltog i samtalen i Norge og Finland.
Søren stillede mange tankevækkende spørgsmål, som var med til at gøre tilhørerne klogere, og hans åbningskommentar udtrykte tydeligt, at det nuværende erhvervsklima peger i retning af digitalisering:
“Siden starten af pandemien er digitaliseringstempoet i Europa øget klart, og det samme er overgangen fra kontanter til kort. I Norden er det ved at være nogle år siden, at “cash was king”, som de stadig er tilfældet i visse dele af Europa, men vi har set en yderligere forskydning i retning af både kontantløse og kontaktløse betalinger. Forbrugerne er begyndt at foretrække digitale kanaler og køber flere kategorier online end før pandemien, og bankkunder foretrækker i stadig stigende grad at kommunikere med deres bank via digitale kanaler.”
Hovedpunkter
Fremtidsklar = Mobilklar
Omar Haque forklarer, at mobilen er godt på vej til at blive det foretrukne sted at shoppe for mange (især yngre) forbrugere, fordi det er mere bekvemt. Forhandlerplatformen skal naturligvis være fleksibel (for eksempel skal både website og webshop være responsive og indlæses hurtigt), og shoppingoplevelsen skal være så problemfri som muligt (købet skal kunne gennemføres med nogle få tryk på mobiltelefonen). Omar fortæller, at vi ved fra vores kunder, at jo mindre friktion der er i købsprocessen – eller mere specifikt i betalingsprocessen – desto højere bliver konverteringsraten.
Vejen til konvertering er friktionsfri
Vi ved, at ændringerne i forbrugernes præferencer gør, at vi hele tiden er nødt til at eliminere så meget friktion som muligt i købsprocessen. Det kan vi gøre ved at hente kundeoplysninger, som gør os i stand til ikke bare at udfylde adresse- og betalingsoplysningerne automatisk, men at foretage en personlig tilpasning af shoppingoplevelsen (fx ved at vise yderligere anbefalinger, specifikke produktvurderinger og flere forskellige betalingsmuligheder). Det er også vigtigt at hjælpe kunderne med at gennemføre deres onlinekøb via deres foretrukne kanaler.
Omnikanaladfærd og shoppingoplevelse
Forbrugerne skifter mellem forskellige kanaler. De tjekker for eksempel et produkt på de sociale medier, går ind på virksomhedens website, men ender i den fysiske butik, hvor de samtidig går og tjekker konkurrenternes priser på mobiltelefonen. Måske bestiller de en vare online, men vælger at hente den i butikken selv for at kunne prøve den, inden de køber. Omar understreger, at dette nye koncept stiller endnu større krav til onlineforhandlerne og de betalingsplatforme og -løsninger, som Nets tilbyder.
Vil du se hyggesnakkene foran pejsen?
Du kan se de indspillede paneldebatter fra eventen i Danmark her. Paneldebatten fra eventen i Stockholm kan du se her og fra eventen i Norge her.
Relay-konceptet
Vores innovationscenter inden for e-handel hedder Nexi Relay. Ted Bowman er Relays CPO, og han forklarede i sin forelæsning “Powering eCommerce for PSPs and Merchants” at:
- Det er komplekst at drive e-handelsvirksomhed i Europa.
- Vi har udviklet en unik måde at håndtere denne kompleksitet på.
- Vi bestræber os på at skabe mere værdi for forhandlerne.
Se på, hvor vi driver virksomhed i dag, og hvordan vi integrerer alle lokale betalingsløsninger og partnere for at gøre e-handel enkelt for vores forhandlere, uanset hvor de vælger at ekspandere deres virksomhed.
Det europæiske e-handelsmarked er fragmenteret, som Ted forklarede i sin forelæsning. Hos Nexi forsøger vi at forenkle dette for vores partnere og kunder ved at:
- Sikre lokal ekspertise med lokale front ends på vores markeder.
- Tilbyde et fælles servicelag skabt til udviklere af udviklere, som ligger til grund for de lokale platforme.
- Skabe værdi for forhandlere og partnere ved at udvikle funktionerne på de eksisterende platforme og øge leveringstakten.
E-handelssituationen i Norden
Vores talere: Henriette Andersen, Head of Online Sales i Denmark, Patrik Müller, e-handelsekspert i Sverige, og Ardalan Fadai, Head of Online Sales i Norge, diskuterede den lokale situation, hvad angår attituder og adfærd. Efter et fald i forbruget på grund af den globale pandemi er forbruget steget år for år. Den økonomiske aktivitet er dog ikke vendt tilbage til niveauet inden pandemien, og visse kategorier har oplevet en større genrejsning (rejser), mens andre er gået tilbage (fysiske varer).
Ud over at give et smugkig på Nets’ undersøgelser for 2022 for at trække tråde til tidligere års studier forklarede vores markedseksperter også, at selvom Nets er en del af Nexi Group, den førende aktør inden for paytech i Europa, tilbyder Nets forhandlerne de enkleste, hurtigste og sikreste e-handelsløsninger med: lokalt salg og support lokalt markedskendskab og lokale betalingsløsninger.
Et lokalt indblik – København, 14. marts
I Danmark stod forbruget på Tjenester såsom streaming, medlemskaber og billetter til events for 17 % af det samlede forbrug i 2022 ifølge vores undersøgelse. Fysiske varer (dagligvarer, skønhedsprodukter, personlig pleje) udgjorde 44 %, mens Rejser stod for 39 % af forbruget. Ændringerne i forbruget i forhold til 2021 er som følger: Tjenester +10 %, Fysiske varer -15 %, og Rejser +68 %.
Et lokalt indblik – Stockholm, 16. marts
I Sverige stod forbruget på Tjenester såsom streaming, medlemskaber og billetter til events for 16 % af det samlede forbrug i 2022 ifølge vores undersøgelse. Fysiske varer (dagligvarer, skønhedsprodukter, personlig pleje) udgjorde 48 %, mens Rejser stod for 36 % af forbruget. Ændringerne i forbruget i forhold til 2021 er som følger: Tjenester +10 %, Fysiske varer -7 %, og Rejser +87 %.
Et lokalt indblik – Oslo, 21. marts
I Norge stod forbruget på Tjenester såsom streaming, medlemskaber og billetter til events for 23 % af det samlede forbrug i 2022 ifølge vores undersøgelse. Fysiske varer (dagligvarer, skønhedsprodukter, personlig pleje) udgjorde 38 %, mens Rejser stod for 39 % af forbruget. Ændringerne i forbruget i forhold til 2021 er som følger: Tjenester +17 %, Fysiske varer -18 %, og Rejser +56 %.
Ikke bare en checkout-løsning!
Vores lokale eksperter afsluttede deres individuelle præsentation med at minde deltagerne om, at For os er det ikke bare en checkout-løsning!
Det er nøglen til en kundeoplevelse, der giver øget omsætning og kundeloyalitet og færre forladte indkøbskurve! Og det er en udtalelse, som vi bakker 100 % op om. En ellers positiv shoppingoplevelse kan ødelægges fuldstændig på sidste trin af en rodet og besværlig checkout-løsning. I bedste fald bliver kunden irriteret, men gennemfører købet. I værste fald forlader han eller hun indkøbskurven og vender aldrig tilbage til din netbutik igen.
E-handelsudstilling – med spørgeundersøgelse
Vi stak en finger i jorden for at holde os ajour med, hvordan vores kunder har det med tidens trends og den retning, som onlineshoppingoplevelsen ser ud til at tage. Deltagerne på NextUp i Stockholm, København og Oslo besvarede en undersøgelse med fire spørgsmål, og besvarelserne var både interessante og ikke mindst overraskende.
(Vi delte også bøger ud til vores kunder, så de kunne lade sig inspirere af kreative tiltag og tanker om generationsmæssig dynamik, økonomi, virtuel teknologi og meget mere!)
Kundernes ideer
Hvilke trends tror de vil få størst gennemslagskraft i 2023?
Da deltagerne blev præsenteret for en liste med e-handelstrends og blev bedt om at vælge de to, der vil få størst gennemslagskraft i 2023, pegede de typisk på:
– Social handel (virksomheder, der sælger produkter via sociale medier) som en alternativ adgangsvej til netbutikker (49 %) og
– Bæredygtighed/ miljøvenlig e-handel (fragt, emballage, materialer etc.), så forbrugerne kan shoppe med god samvittighed (45 %).
Interessant nok var valgmuligheden Stemmeassistent og stemmestyret søgning som en hjælp til at finde produkter den trend, der blev valgt færrest gange (og dermed ikke noget, som respondenterne forventer vil få ret stor gennemslagskraft).
Benytter de omnikanalløsninger, når de shopper online?
Et andet område var omnikanal, hvor e-handel og oplevelsen i den fysiske butik smelter sammen. Vi bad respondenterne om at vælge de oplevelser, der var vigtigst for dem:
– Køb online, hent i butik (3 ud af 10 respondenter valgte)
– Information om lagerstatus i butik tilgængelig online. (2 ud af 10 valgte.)
Den oplevelse, som respondenterne fandt mindst interessant, var Reserver online, prøv i butikken, som kun to respondenter valgte.
Opfattelse af bæredygtig e-handel
Hvad er deres opfattelse af bæredygtig e-handel?
Vi var nysgerrige efter at finde ud af, hvad der påvirker købsbeslutningerne ved onlineshopping, og svarene kom ikke bag på os. En klar majoritet af respondenterne (mere end to tredjedele) valgte:
– Pris, pris, pris – foran miljømæssige overvejelser om fragt, varemærke, emballage etc. (37 %) eller
– Praktisk levering (uanset miljøpåvirkning) (33 %).
En indsats for at Finde brugte produkter først og overvejelser om Brandets sociale ansvarlighed var ifølge undersøgelsen de svarmuligheder, der havde mindst indvirkning på respondenternes købsadfærd.
Hvad har de på deres ønskeliste?
Til sidst forsøgte vi at få et indblik i respondenternes ønskelister ved at spørge: “Når du shopper online, hvad ville du så ønske, at de netbutikker, du besøger, ville gøre mere af?”. Halvdelen af respondenterne fokuserede på levering og returnering af de produkter, der bestilles online. Derudover blev det uafgjort mellem valgmulighederne:
– Leveringsmuligheder (afhentningssteder, levering til døren, posthus) (25 %) og
– Enkel returhåndtering (25 %).
Liveshopping med visualisering af produkter, størrelser, tekstiler etc. var overraskende nok ikke et topvalg, og vi må formode, at dette innovative koncept endnu ikke har fået fodfæste i de nordiske lande.
Fortsæt din læringsrejse
Vi lærte en masse af vores eksperter og de spændende samtaler med vores kunder på alle fire NextUP: The future of payments-events i Norden. Hvis du vil se præsentationerne (på de lokale sprog), finder du dem på følgende post-event-sider: København, Stockholm, Oslo og Helsinki.
Og så kan du naturligvis læse mere om e-handelslandskabet – mere specifikt om forbrugeradfærd – i vores E-handelsrapporter for 2021 (rapporterne for 2022 publiceres snart): Europæisk oversigt, Sverige, Danmark, Norge, Tyskland og Østrig.
Derudover kan Nordic Payments Report downloades her. I den kan du læse om foretrukne betalingsmetoder, få indblik i pandemiens konsekvenser på kort sigt og fremtidsudsigterne samt dykke dybere ned i specifikke kategorier. Den beskriver også nye betalingsmetoder såsom biometrisk betaling og forbrugernes indstilling til disse.
Samara H. Johansson
Content Manager, Nets E-Commerce
Med 15+ års erfaring i strategiske marketing- og kommunikationsroller fokuserer jeg for Nets på at præsentere e-handelsmarkedsindsigt på en måde, der er letforståelig og praktisk.
- Topics
