NextUP: The future of payments – innsikter fra vår «nordiske turné»

European by Scale, Local by Nature

Under Nets’ rundtur til fire nordiske hovedsteder, kalt NextUP: The future of payments, fikk vi mulighet til å samle kunder og samarbeidspartnere til en personlig, interaktiv økt med læring og idéutveksling. Vi holdt serien med arrangementer i flotte og moderne lokaler i de nordiske hovedstedene, for å ha de beste omgivelser for samtaler om trender i betalingsbransjen. Vi er glad for å kunne dele noen hovedpunkter fra samtalene om e-handel på disse arrangementene, der vi holdt spesifikke presentasjoner for å kunne ta et dypdykk i netthandelens og nettbetalingenes verden.

På de ulike arrangementene demonstrerte vi hvordan vi opererer i europeisk målestokk samtidig som vi er lokale av natur. Det betyr at vi forstår kompleksitetene og særegenhetene i forbrukernes vaner, etterspørselsmønster og betalingspreferanser i hvert enkelt land. Ta en titt på sidene for hvert arrangement, som inneholder en oversiktsvideo, bilder og opptak av presentasjoner:

–  København: 14. mars på Tivoli hotell og konferansesenter  

–  Stockholm: 16. mars på hotellet At Six

– Oslo: 21. mars på DOGA-huset

–  Helsingfors: 30. mars på Pikku-Finlandia

Vi er den europeiske paytech

For å forstå hvordan betalingsløsningene vil utvikle seg i fremtiden, må vi også virkelig forstå at handleatferd og betalingspreferanser i Europa varierer fra land til land.

Her har vi ikke med noe «Europas Forente Stater» å gjøre, der den samme tilnærmingen på ett språk og i én valuta kanskje ville ha vært helt greit. Å gjennomføre nettbetalinger på én og samme måte fungerer rett og slett ikke på denne siden av Atlanteren.

Lokale løsninger som følger kundenes etterspørsel og betalingspreferanser, er avgjørende for å lykkes (og for å skape vinn-vinn-situasjoner). Den ekstra fordelen er selvfølgelig Nets’ evne til å hjelpe forhandlere ikke bare med å lykkes i hjemlandet, men også med å utvide virksomhetene sine til andre markeder ved å ta i bruk våre etablerte nettbetalingssystemer og integrasjoner.

Panelsamtal

Hver av tilstelningene ble innledet med at den aktuelle landssjefen ønsket publikum velkommen og deretter gikk nærmere inn på den lokale forretningssituasjonen for å illustrere Nets’ tilstedeværelse: 1200 medarbeidere og 4 arbeidsplasser i Danmark, 235 medarbeidere og 1 arbeidsplass i Sverige, 286 medarbeidere og 2 arbeidsplasser i Norge og 500 medarbeidere og 1 arbeidsplass i Finland gjennom Paytrail.

Moderator i samtalene var vår Head of Media Relations, Søren Winge. Følgende ledere satt i panelet: Omar Haque, CEO Group eCommerce, Roberto Catanzaro, CEO Merchant Solutions og Torsten Hagen Jørgensen, CEO Issuing Solutions. Martin Pitcock, CMO eCommerce deltok i samtalene i Norge og Finland.

Søren stilte mange tankevekkende spørsmål som bidro til å opplyse publikum, og åpningsreplikken hans levnet ingen tvil om at vi nå er i ferd med å «bli digitale» for alvor:

«Siden starten av pandemien har digitaliseringstakten i Europa akselerert merkbart, og det samme har skiftet fra kontanter til kort. I Norden har det gått noen år siden «cash was king» slik det fremdeles er i andre deler av Europa, men vi har likevel sett et ytterligere skifte over mot kontant- og kontaktløse betalinger. Forbrukerne begynner å foretrekke digitale kanaler og handle flere kategorier på nettet enn før pandemien, og bankkunder foretrekker i stadig større grad digitale kanaler når de skal samhandle med banken sin.»

Hovedpoeng

Mobilkjøp blir stadig mer populært

Omar Haque forklarer at mobiltelefonen nå åpenbart er en foretrukken måte å handle på, siden dette for mange – særlig yngre forbrukere – er mer praktisk og lettvint. Naturligvis må handelsplattformen være fleksibel (for eksempel må både nettsted og nettbutikk være mobilresponsive og raske å laste), og handleopplevelsen må være så sømløs som mulig (kjøpet må kunne gjennomføres med bare noen få fingertrykk på telefonen). Ifølge Omar vet vi fra kundene våre at jo mindre friksjon det er under kjøpet – eller mer spesifikt betalingsprosessen – desto høyere blir konverteringsratene.

En friksjonsfri handleopplevelse er nøkkelen til konvertering

Etter hvert som forbrukernes preferanser endrer seg, vet vi at vi må jobbe kontinuerlig for å fjerne mest mulig friksjon fra kjøpsprosessen. Dette kan gjøres ved å hente kundeinformasjon ikke bare til forhåndsutfylling av adresse- og betalingsdetaljer, men også for å gjøre handleopplevelsen personlig (f.eks. tilby ytterligere anbefalinger, spesifikke produktvurderinger og flere betalingsalternativer). Det er også viktig å hjelpe kunder med å gjennomføre nettkjøpene via de foretrukne kanalene deres.

Omnikanal-atferd og handleopplevelsen

Forbrukere veksler mellom kanaler. De kan for eksempel lese om et produkt på sosiale medier, besøke bedriftens nettsted eller fysisk besøke en butikk samtidig som de bruker mobiltelefonen til å sjekke konkurrentenes priser. De kan også bestille en vare på nettet, men hente den personlig i butikken for å kunne prøve den først. Omar understreker at dette nye konseptet øker kravene til nettforhandleren og til betalingsplattformene og løsningene vi i Nets tilbyr.

Har du lyst til å se disse panelsamtalene?

Den filmede panelsamtalen fra Danmark er tilgjengelig her, samtalen fra Stockholm her og fra Norge her.

Et konsept kalt «Relay»

Innovasjonssenteret i e-handelsvirksomheten vår kalles Nexi Relay. Ted Bowman, Relay CPO, understreket i foredraget «Powering eCommerce for PSPs and Merchant» de følgende punktene:

• Det er komplekst å drive e-handel i Europa.
• Vi har utviklet en unik måte å angripe denne kompleksiteten på.
• Vi søker å tilby forhandlere større verdi.

Ta en titt på hvor vi har virksomhet i dag, og hvordan vi integrerer alle lokale betalingsløsninger og partnere for å gjøre e-handel enkelt for kjøpmennene våre, uansett hvor de beslutter å utvide virksomhetene sine:

Ja, det europeiske e-handelsmarkedet er fragmentert, som Ted forklarte i presentasjonen sin. Vi i Nexi gjør hva vi kan for å forenkle dette for partnerne og kundene våre ved å:

• Ha lokale eksperter og lokale grensesnitt i de ulike markedene våre.
• Tilby en felles tjeneste, bygget for utviklere av utviklere som tar hånd om de lokale plattformene.
• Gi verdi tilbake til forhandlere og partnere gjennom å øke leveringstakten og styrke funksjonaliteten på plattformene vi har i dag.

E-handelssituasjonen i Norden

Talerne Henriette Andersen, salgssjef i Danmark, Patrik Müller, e-handelsekspert i Sverige, og Ardalan Fadai, salgssjef i Norge diskuterte den lokale situasjonen med tanke på holdninger og atferd. Fra et fall på grunn av pandemien har forbruket begynt å klatre igjen sammenlignet med fjoråret. Fortsatt er den økonomiske aktiviteten imidlertid ikke oppe på nivåene fra før pandemien, og visse kategorier har klart å hente seg inn (reiser), mens andre har falt (fysiske varer).

I tillegg til å gi oss en sniktitt på Nets’ undersøkelser av 2022 for å sammenligne med trendene fra tidligere års studier, forklarte markedsekspertene våre også at selv om Nets er en del av Nexi Group, det europeiske betalingsteknologiselskapet, tilbyr Nets forhandlere de enkleste, raskeste og sikreste betalingsløsningene for e-handel, med lokalt salg, lokal støtte, lokal markedskunnskap og lokale betalingsalternativer.

Lokal innsikt – København, 14. mars

I Danmark utgjorde forbruket på Tjenester, for eksempel strømmetjenester, medlemskap og billetter til arrangementer, 17 prosent av det totale forbruket i 2022, ifølge studien vår. Fysiske varer (dagligvarer, skjønnhetsprodukter, personlige pleieprodukter) utgjorde 44 prosent, og Reiser sto for 39 prosent av forbruket. Endringene i forbruk, sammenlignet med 2021, er som følger: Tjenester: +10 prosent, Fysiske varer: -15 prosent og Reiser: +68 prosent.

Lokal innsikt – Stockholm, 16. mars

I Sverige utgjorde forbruket på Tjenester, for eksempel strømmetjenester, medlemskap og billetter til arrangementer, 16 prosent av det totale forbruket i 2022, ifølge studien vår. Fysiske varer (dagligvarer, skjønnhetsprodukter, personlige pleieprodukter) utgjorde 48 prosent, og Reiser sto for 36 prosent av forbruket. Endringene i forbruk, sammenlignet med 2021, er som følger: Tjenester: +10 prosent, Fysiske varer: -7 prosent og Reiser: +87 prosent.

Lokal innsikt – Oslo, 21. mars

I Norge utgjorde forbruket på Tjenester, for eksempel strømmetjenester, medlemskap og billetter til arrangementer, 23 prosent av det totale forbruket i 2022, ifølge studien vår. Fysiske varer (dagligvarer, skjønnhetsprodukter, personlige pleieprodukter) utgjorde 38 prosent, og Reiser sto for 39 prosent av forbruket. Endringene i forbruk, sammenlignet med 2021, er som følger: Tjenester: +17 prosent, Fysiske varer: -18 prosent og Reiser: +56 prosent.

Det er mer enn bare en betalingsløsning!

De lokale ekspertene våre avsluttet sine individuelle presentasjoner med å minne publikum om at «For oss … er det mer enn bare en betalingsløsning! 

Det handler også om å skape en god handleopplevelse for kunden for å øke salget og skape økt kundelojalitet – og ikke minst redusere antallet forlatte handlevogner!» Og dette er et utsagn vi står for: En hyggelig netthandelsopplevelse kan rett og slett bli helt ødelagt hvis det er vanskelig og uoversiktlig å betale for varen eller tjenesten. I beste fall blir kunden irritert, men fullfører kjøpet. I verste fall forlater han eller hun handlevognen for godt, og kommer aldri mer tilbake til den butikken for å kjøpe noe.

E-handelsutstillingen – med en spørreundersøkelse

Vi ønsker alltid å holde oss oppdatert på hva kundene våre tenker om kommende trender og hvor netthandelsopplevelsen er på vei. Derfor hadde vi laget en liten undersøkelse med fire spørsmål til kundene som deltok på NextUP-arrangementene i Stockholm, København og Oslo. Funnene var interessante, og noen av dem var også temmelig overraskende.

(Vi delte også ut bøker for å inspirere kundene våre med kreative tilnærminger og ideer om generasjonsdynamikk, økonomi, virtuell teknologi og mer!)

Kundenes ideer

Hvilke trender tror de vil være mest betydningsfulle i 2023?

Da deltakerne ble bedt om å velge to e-handelstrender som vil være mest betydningsfulle i 2023, fra en liste med svaralternativer, trakk flertallet frem:

– Sosial handel (virksomheter som selger produkter på sosiale medieplattformer) for alternativ tilgang til nettbutikker (49 %)

och

– Bærekraft /  miljøvennlig e-handelsvirksomhet (forsendelse, emballering, materialer osv.) for «handel med ren samvittighet» (45 %.)

Interessant nok var taleassistenter og talesøk for å finne produkter enklere den trenden som ble minst nevnt (og altså ansett som minst betydningsfull av respondentene).

Benytter de omnikanalmetoder når de handler på nettet?

Et annet område var omnikanal, der e-handel og handel i fysiske butikker kombineres. Fra en liste av opplevelser ba vi respondentene velge den som var mest verdifull for dem:

– Kjøpe på nett, hente i butikk (3 av 10 respondenter .)

–  Informasjon om produktbeholdning i butikk tilgjengelig på nett (2 av 10 respondenter.)

Opplevelsen respondentene fant minst interessant, var Reservere på nett, prøve i butikk. Bare to respondenter valgte denne opplevelsen.

Kjøsbeslutninger på nett

Hva tenker de om bærekraftig e-handel?

Vi var nysgjerrige på hva som påvirker kjøpsbeslutninger på nett, og svarene overrasket oss ikke. Det store flertallet av respondentene (over to tredjedeler) valgte enten

– Pris, pris, pris – fremfor miljøhensyn under transport, merke, emballasje osv. (37 %)

eller

– Enkel levering (uten hensyn til miljøpåvirkning) (33 %.)

Muligheten til å Finne brukte artikler og hensynet til Varemerkets samfunnsansvar var de minst betydningsfulle for respondentenes kjøpsatferd, ifølge svarene deres.

Hva står på ønskelisten deres?

Som siste punkt ønsket vi å avdekke respondentenes ønskelister, ved å stille spørsmålet «Når du handler på nettet, hva ønsker du at nettbutikkene du besøker, skulle ha gjort mer av?» Halvparten av respondentene fremhevet frakt og retur av varer bestilt på nettet. Svarene viser en sammenheng mellom det de ønsker seg mer av:

–  Fraktalternativer (hentepunkter, hjemlevering, postkontor) (25 %)

och

– Enkel returhåndtering (25 %.)

«Live shopping», der man får demonstrert produktene, størrelsene, tekstilene osv., var overraskende nok ikke et toppvalg, og vi kan anta at selv om konseptet er innovativt, har det foreløpig ikke slått an for fullt i de nordiske landene.

Det er mer å lære

Vi lærte mye fra ekspertene våre og fra de givende diskusjonene med kundene i alle fire NextUP: The future of payments-arrangementene i Norden. Hvis du har lyst til å se noen av presentasjonene (på lokale språk), finner du dem her på disse sidene: København, Stockholm, Oslo og Helsingfors.

Du kan selvsagt fortsette å lære mer om e-handelslandskapet – og da særlig forbrukeratferd – fra e-handelsrapportene for 2021 (2022-rapportene kommer snart): Europeisk oversikt, Sverige, Danmark, Norge, Tyskland og Østerrike.

I tillegg kan du laste ned den Nordiske betalingsrapporten her. Den informerer om foretrukne betalingsmetoder, kortsiktige effekter av pandemien og fremtidsutsikter, i tillegg til at den går nærmere inn på ulike kategorier. Dessuten drøftes nye betalingsmetoder, som betaling med bruk av biometri, og tilhørende kundeholdninger.